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xiaohong_2@ 质量管理与工具 陈孝红 医院质量控制部 质量定义 一组固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。 质量指产品和服务的优劣程度，是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。规定质量、要求质量、魅力质量。 狭义医疗质量 指医疗服务的及时性、有效性和安全性，又称诊疗质量 四个含义： 诊断是否正确、全面、及时； 治疗是否有效、及时、彻底； 疗程是长是短； 有无因院内感染或医疗失误等原因给病人造成不应有的损伤、危害和痛苦。 广义的医疗质量 医院服务质量：以人为本，以病人为中心 包括（关注质量与安全） 诊疗质量； 医疗服务工作效率； 医疗的连续性和系统性； 医疗费用是否合理； 强调满意度，病人对医疗服务，社会对医院整体服务功能。 质量是由谁来决定的？ 人员素质 技术水平 管理水平 服务水平 保障条件 质量管理 传统质量管理阶段 质量检验阶段 统计质量控制阶段 全面质量管理阶段 质量管理体系（ISO-9000，2000年第3版） ISO 9000“质量管理体系标准”简介 ISO是国际标准化组织，是世界上最大的国际标准化机构。 质量管理体系是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。 质量管理八项原则 领导作用 为组织确立统一的宗旨和方向即为组织的未来建立清晰宏伟前景。（质量目标) 为员工创造一个能充分参与实现组织