2011年精品商场投诉案例分析.docVIP

涉及部门：精品商场 案 例 一 9月6日，一客人在精品商场购买两包芙蓉王烟，给商场员工100元人民币。员工开售货单后拿钱至前台收银入帐找零时，收银员告知钱为假钞。商场员工返回欲退钱给客人，客人拒不承认，说员工已将钱调包，由此大发脾气。与客解释，商场员工上班不能随身带钱物，要求客人至监控室看录象时，客人坚决不去。 处 理 当日行政总值出面，了解得知此投诉系服务人员违规操作造成，已将加币作相应处理，平息了客人的不满。 分 析 及 预 防 造成此投诉的原因是服务人员未要客人亲自到前台付款，而是亲自将钱交到前台，违反了大厦的操作规程，势必会存在许多漏洞。 酒店行业的服务标准和操作流程，是许多从事服务行业的前辈经验和努力的总结，是为客人提供满意服务的标准指南，如果我们在操作的过程中，违背服务原则而擅自修改标准和流程，往往会给客人或酒店带来不好的影响。同时，对于服务标准和操作流程的调整，应当是在服务过程中，遵循科学、有效等原则，实现客我双方满意，达到优质服务的目的。 涉及部门：餐饮部 案 例 七 客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。 处 理 部门经理在例会上做出指示： 1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟； 2、对食街服务员加强培训，提高服务质量，通过考核优胜劣肽； 3、要求管理人员及服务员做到“五步微笑法”，在至少五步之内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。 分 析 及 预 防 管理人员及服务员应从根本上去挖掘“微笑服务”的内涵。 世界著名饭店之王希尔顿曾深刻剖析了“服务中的微笑”所带给他的成功秘诀。在激烈的市场竞争中，酒店服务者惟有用心去体会客人的感受，为其提供特色服务并持之以恒地坚持下去，才能赢得更多的客人。 涉及部门：餐饮部 案 例 八 2011年初，客人投诉二楼菜式价格贵，菜式更新慢，部分菜式中看不中吃，不能满足客人的口味需求。 处 理 大厦领导率餐饮部经理、行政总厨远赴广州、湘西凤凰等地，进行实地考察。 1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发； 2、引进粤菜，补充厨房厨师力量； 3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。 分 析 及 预 防 随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。 涉及部门：餐饮部 案 例 九 食街客人投诉食街有时估清菜式太多且上菜速度慢（生意较好时），而服务员在向客人解释时含糊不清，造成客人多次退菜。 处 理 及时地向客人道歉，并委婉地跟客人解释因为生意太好，您点的菜式已估清，并及时帮客人更换容易制作的菜式，有利于加快上菜速度。 对不能清晰、明确回答客人问题的服务员，部门有针对性地进行了培训。 分 析 及 预 防 造成以上投诉有两个原因： 1、厨房当日估清不明确，没有将估清品种及数量准确无误的及时传达至楼面；楼面服务员对当日估清也没及时了解，在点菜过程中失误，造成客人退菜。（厨房与服务员协调不到位） 2、一楼厨房与二楼厨房协调不到位。经部门调查，平时一楼估清菜式，在二楼有原料，因为一二楼衔接不够，造成一楼出品不能满足客人需求，从而投诉。 3、除此之外，服务人员也应提高应答技巧，在向客人作好相关解释工作的同时引导客人消费其他菜式，尽可能地满足客人的需求。 涉及部门：餐饮部 案 例 十 2011年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。 处 理 1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。 2、事后向客人道歉。 分 析 及 预 防 1、服务员及音响设备管理人员在开市前应对各音响电器设备进行全面检查（硬件设备是否完好，是否有漏电及短路现象存在等）。 2、在有大型婚寿宴及重要接待时，餐饮部一定要通知电脑房专业调音人员到位，确保接待的万无一失。 涉及部门：餐饮部 案 例 十 一 一客人在食街用早餐，投诉所点的两份白米粥中有蚊虫。 处 理 1、及时地给客人进行更换，并向客人道歉。 2、查明原因，对出品厨师予以批评与处罚。 3、加强厨房及餐厅的灭蚊工作。 分 析 及 预 防 餐饮部在做好楼面服务员培训的同时，对厨房厨师的培训也是一个重要的课题。此类投诉往往都是因为厨师责任心不强、工作不细致所造成。因此厨师长及行政总厨应不定期的召开厨师会议，分析问题，解决问题，全面提高厨师素质。 另传菜员、服务员在菜式上桌之前要认真检查，发现问题及时处理。 涉及部门：餐饮部 案 例 十 二 5