Q_430923 ansh 002-2019营业网点服务标准.pdf

ICS 03.060 A11 Q/ARCB 湖南安化农村商业银行股份有限公司企业标准 Q/ARCB 001—2019 湖南安化农村商业银行营业网点服务标准 HUNAN ANHUA RUTAL COMMERCIAL BANK 2019 - 06- 21 发布 2019- 06- 21 实施 湖南安化农村商业银行股份有限公司 发 布 Q/ARBC 001—2019 安化农商银行营业网点服务规范 第一章 总则 第一条 为建设国际一流银行，实现服务的规范化、标准化、统一化，全面提升营 业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工 服务、客户投诉处理等内容。 第二章 营业环境 第三条 外部环境 1、营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑 换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、 统一，符合《安化农商银行机构形象设计手册》及《安化农商银行网点形象标准化手 册》要求。机构标识、地面，以及 ATM 机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无 乱张贴。 2、网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门 楣应统一安装 LED 显示系统，一般不悬挂业务宣传横幅。 3、网点外部应设置残障人士无障碍通道，并设置标示牌（服务提示牌）。 第四条 内部环境 1、网点内部设施应按《安化农商银行网点形象标准化手册》标准统一配置。厅堂内 灯光、色调和谐，布置美观，门窗、柜台玻璃、柜台台面、地面洁净。区域内桌椅、沙 发以及各种硬件设施整齐协调，整洁无破损，无杂物摆放，玻璃门应有明显的防撞条。 2、营业网点 《金融许可证》、《营业执照》及营业范围、主要负责人的《公示》等证 件必须齐全，并装框挂置在封闭式柜台内墙面醒目位置 ，负责人调离后，《营业执照》 等证件的负责人名称必须及时更换。 1 Q/ARBC 001—2019 3、摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在 客户视线以外的位置。 4、宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复，过 期或污损的广告、告示要及时清除或更换。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰， 应在节后 20 天内拆除。 5、服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等凡有中文 标识的均应有英文（或其他外语、当地少数民族语种）对照，并确保无语法及拼写错 误。 6、工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品应摆放整齐、便于操 作，业务处理完毕后应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 7、工作区域在客户视线内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放， 椅子靠背不挂有衣物。 第三章 服务设施 第五条 咨询服务区 设施 标 准 1、柜台分布指南 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 2