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Chapter 4 客户关系管理——愿景与目标 Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies 本章内容 一、客户关系管理愿景 1.1客户关系管理愿景的重要性：企业在管理客户关系时常遇到的战略性问题 无法测度客户的价值 缺乏有关客户真实需求的洞察力 缺乏如何以不同方式对待具有不同相对重要性的客户的战略方法 客户关系管理愿景可以解决的问题 企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？ 为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？ 企业应该如何在客户体验质量、服务成本与客户赢利性之间求得平衡？ 最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？ 什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？ 企业应该如何对待无利可图的客户？ 客户关系管理成功的企业： 确保客户关系管理愿景的相关性、灵活性和一致性，并确保其可以反映不断变化的客户需求。 关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域，并不断分析绩效信息以便发现企业是否在有效靠近愿景。 善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整 创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息。这类信息可以表明所必须的人员变化；通过展示所取得的进步来构建内部组织投入；识别变革杠杆要求，如创立变革管理论坛、客户服务培训和新技术解决方案。 1.2 企业愿