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工程的回访制度 目的： 为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户提供优质、满意的服务。 通过工程回访，了解客户的需求，发现竣工后工程存在的问题，以便及时组织施工人员对工程进行保修，提高公司的信誉，确保工程的质量，预制定客户回访制度。 适用范围 适用于公司承担的所有工程。 职责： 该项目负责人或工程负责人负责工程回访。 项目负责人在工程竣工后制定回访计划。 技术人员参加工程回访。 回访方式 技术性回访。主要了解在工程施工中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。便于总结经验，获取科学依据，不断完善，并进一步推广创造条件。 制度性回访。每季度或每半年，对在保修期内的工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展； 保修期满之前的回访。这种回访一般是在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。 例行回访和系统维护回访； 系统维护回访为： 质保在两年：系统维护回访3次（首次为1年，其次为半年起一次回访，内容为：所有设备的运行状况、设备的灰尘清除、线路线头清查等），正常维护9次（2个月一次，内容为：查看系统运行情况）； 质保在一年：系统维护回访2次（首次为1年，其次为半年起一次回访，内容为：所有设备的运行状况、设备的灰尘清除、线路线头清查等），正常维护4次（2个月一次，内容为：查看系统运行情况）。 工作制度 工程竣工后，项目负责人根据竣工验收资料制定回访计划，并报公司备案。 工程回访要根据新技术、新工艺、新设备、新材料的特点及工程的特殊部位有针对性进行。 在回访中，回访人员与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。 在回访过程中，对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。确认属公司责任且属于保修期内时，应及时通知公司进行保修。确认非属于公司责任时，向客户作出解释并提出处理建议。 回访结束后，当事人应在24小时内填写回访记录单，并交与公司保存，建立工程回访档案。 回访人员分析总结回访过程存在的问题，及时反馈给公司，由公司制定出具体的改进措施。 回访方法 施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决出现的问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。 现场回访 工程回访由公司组织进行，公司应指派人员参加回访，回访人员赴现场重点查看系统运行情况、线路完好性、设备老化程度情况。与客户就竣工交验后的工程使用情况和存在问题交换看法，找出存在的问题，并提醒客户注意系统运行和设备的维护，并对正常使用提出合理建议。对工程存在的问题，回访小组应确定责任归属。 电话回访 回访人员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向公司领导汇报，落实责任人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。 回访人员要将回访的情况录入档，实现回访档案管理。 北京世纪安创科技有限公司 联系电话：010- - PAGE 1 – 本确认单一式两联，公司和客户各一联 项目维修回访确认单 编号： 填写日期： 项目名称： 地址： 维修/□ 回访日期： 客户名称： 客户联系人： 电话： 客户类型： □新客户 □老客户 质保到期日： 保修期内：□是 □否 维修回访人： 电话： 1、□ 维修 报修日期： 2、□ 回访 回访形式：□ 电话 □ 拜访 系 统 维 修 故障原因及位置： 解决方案： 是否解决：□ 是 □ 否 项 目 回 访 运行系统类型： 系统运行情况： 系统、设备是否有问题存在： 维修费用：□免费 □收费 （收取 元） 完成维修工天： 天 客户满意度、要求及建议： 服务人员： 客户签字确认： 北京世纪安创科技有限公司 联系电话：010- - PAGE 2 – 本确认单一式两联，公司和客户各一联 项目维修回访确认单 编号： 填写日期： 项目名称： 地址： 维修/□ 回访日期： 客户名称： 客户联系人：