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集团客户分层分级服务管理制度办法(校对版) PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： PAGE PAGE 1 中国移动通信集团新疆有限公司 集团客户分层分级服务管理办法 2008年10月 PAGE PAGE 2 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章 总则 1 第二章 集团客户分类标准 1 第三章 集团客户分类目标 3 第四章 集团客户分层分级服务原则 4 第五章 集团客户分层分级服务内容 5 第六章 集团客户分层分级服务标准 6 第七章 集团客户分层分级服务管理 28 附表：集团客户分层分级服务标准表 33 PAGE 1 总则 集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。 随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。 本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。 管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。 集团客户分类标准 通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级： A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级： A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。 此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。 A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。 此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。 B类集团：具备一定的企业规模，能为中国移动带来可持续性收益的集团。可细分为以下两级： B1(示范客户)：企业规模中等，客户现实价值好，居于本行业或同类企业中的领先企业或典范企业，具有可复制性和示范效应。 此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入较高，月平均信息化收入较高,平均信息化产品使用数较低；主要包括本地州大中型企业集团；10大重点行业地州级集团，纳税500强企业。 B2(潜力客户)：潜在价值高,也有着较好的现实价值，有较大的开发空间, 未来收入来源增长较多。 此类客户主要有以下特征：平均集团员工数较少，月平均收入以及月平均信息化收入均较低,平均信息化产品使用数较低；主要包括重点行业客户（区县级党政军，公检法司机关，新闻媒体）；地州级战略客户。 C类集团：客户规模小，以语音需求为主, 现实价值和潜在价值都不高，行业客户需求差异不大。 此类客户主要有以下特征：平均集团员工数最少，月平均收入水平以及月平均信息化收入水平都为最低,平均信息化产品使用数最小；本地中小型企业是此类客户的代表。 集团客户分类目标 对于A、B类高价值集团，以确保客户的高满意度及忠诚度为目标，主动挖掘客户需求，整合优质资源，为客户提供量身订制的个性化服务。有效整合集团客户的公共关系、稀有信息等资源，创造合作机会，实现与集团客户的深度捆绑，为稳定和开拓集团客户市场创造良好的客户关系和市场环境； 对于C类集团，以客户群的整体规模化、快速推广集团产品为目标，落实基础服务的全面覆盖，提高服务效率，满足客户基本需求，确保客户群的稳定。 集团客户分层分级服务原则 价值匹配原则 根据客户价值将集团客户划分为A1/A2、B1/B2、C三类五个层级，对不同类型的集团客户及集团客户内部的个人客户配备不同的服务资源，逐步建立基于客户价值管理的“差异化”服务机制。 客户需求导向原则 分层分级服务标以集团客户需求为导向，快速、准确地满足不同集