金融服务营销项目六 金融消费者管理.pptVIP

任务一：管理消费者参与 任务二：管理消费者等待 任务三：管理不合作客户 任务一 管理消费者参与 生产和消费的同步性是服务业特性， 这一特性决定了商业银行的金融服务提供 过程就是顾客与服务企业互相影响、互相 评价的过程。没有顾客的投入，商业银行 的服务便无法进行，可见，顾客同服务提 供者之间的互动是商业银行提升生产力的 重要要素。 银行顾客参与型营销与传统营销的区别 传统的市场营销：顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者； 顾客参与型营销：顾客是合作式伙伴，让顾客参与“自己满足自己的需要”的过程中。 商业银行顾客参与型营销实现途径 让顾客参与产品创意：成功的新产品中，有60%-80%来自用户的建议，或是采用了用户使用过程中的改革； 让顾客参与产品创新与设计过程：不能忽视在公司之外成千上万的专家、研发人员和发明家们； 让顾客参与宣传过程：如果你满意，请告诉别人，如果你不满意，请告诉我； 让顾客参与定价过程； 让顾客参与监督过程：迁出“象牙塔”，搬进“玻璃屋”，增大企业透明度，便于顾客监督。 顾客参与服务的要素 建立顾客信任 （1）社区培训与现场引导 （2）营造正面舆论氛围 利益激励与刺激尝试 了解客户习惯 （1）了解客户习惯 （2）尊重客户的习惯 （3）引导客户习惯 对新程序的预先试验 （1）机具安全性试验 （2）使用操作试验 理解客户行为的决定因素 告诉消费者如何使用服务创新 监测和评价业绩 顾客参与型营销对商业银行经营的有利影响 有助于协调供求关系 有利于提高企业的生产率 有助于提升服务价值 商业银行顾客参与型营销过程中的常见问题 不适当的顾客行为会削弱商业银行的整体效率和质量，引发纠纷。 如顾客不能有效扮演自己的角色，由银行员工引致的技术质量和功能质量就可能下降。 由于顾客的粗鲁态度和不能胜任角色的行为，可能会引发银行员工的消极情绪。 商业银行顾客参与型营销的管理技巧 吸引顾客参与 服务剧本的设计 让客户了解他们应该做什么，什么由他们自己做 顾客的组织性社会化 法国巴黎人寿 正确看待顾客对于服务的输入 1.承认质量是从需要开始的； 2.尊重顾客安全的需要； 3.尊重顾客公正的需要； 4.激励顾客参与； 5.对顾客业绩进行评价； 6.把顾客看做服务提交系统的联合设计者。 任务二 管理消费者等待 商业银行作为服务业，等待都是不可避免 的，当服务需求超过服务企业的运作能力时就 出现等待。等待是影响银行顾客评价银行服务 的一个关键因素，对服务评价会产生消极的影 响，为了减少这些负面的影响，商业银行就要 通过改进其服务传递系统以提供迅捷的服务， 设法减少等待的负面影响。 任务二：管理消费者等待 案例分析：VIP客户插队引争议 61岁的当事人老李在中国农业银行福州市仓山三高路分理处等待办理业务时，一名VIP客户径直上前插队办理业务，感觉受到不公平待遇的老李将仓山三高路分理处告上了法庭。老李说：“同样作为银行的客户，他们的钱多就能够先办理，这不是一种歧视吗？”中国农业银行福州市仓山支行客户服务部的郑先生表示，现在全国所有的银行，针对高端客户都设有贵宾服务，而中国农业银行有些分理处没有设专柜，只好在普通柜台优先办理，目前，福州市仓山区法院已正式受理此案。 面对如此严重的排队现象，银行到底该不该给VIP客户插队这种特殊待遇？ 服务业消费者等待产生的原因 供需失衡 管理消费者等待的运营方法 调节需求： （1）与顾客交流，让顾客了解什么时间是高峰期； （2）通过调整服务传递的时间和地点来缓解需求过大的压力； （3）可以采用区别定价的策略。 调节供应： （1）适当扩展现存的服务供应能力； （2）调整服务供应时间，使之更适应需求波动变化的需要。如弹性营业，弹性上班。 影响顾客等待心理的因素 有效管理顾客等待的心理战术 充实等待时间 增强顾客对等待控制的感觉——选择合适的排队结构 尽量维持等待的公平性 提供等待信息，促进顾客积极等待 不占有的等待感觉起来要比占有的等待更长； 预处理的等待感觉起来要比处理中的等待更长； 焦虑会使等待看起来更长； 不确定的等待要比已知的有限等待更长； 不解释的等待要比解释的等待更长； 不公平的等待要比公平的等待更长； 服务务价值越高，顾客越愿意等更长的时间； 单独的等待感觉比群体的等待更长。