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4.在客户服务的语言中,没有我想我做不了 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中,没有但是 你受过这样的赞美吗 ——你穿的这件衣服真好看!但是……,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定. 正确方法:只要不说但是,说什么都行! 在客户服务的语言中,有一个因为要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因. 事务处理准则： 1.与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理。 2.客户投诉时，依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度是衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 1.客户满意第一 2.客户永远是对的 3.如果客户错了，请考虑第一项原则 客户投诉及安抚情绪： 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1愤怒 2焦急 3悲伤 4喧哗 安抚客户情绪： 1聆听客户的倾诉 2判断是否 3为我方原因 4表示理解 5并进行说明 6详细记录 一、客户资料管理 1. 资料收集