2010年 电子商务法+客户关系管理 备考资料 考试原题.docVIP

客户关系考试范围（占75%的分值） 1、品牌概念是由谁提出的？ 2、企业要尽可能延长客户生命周期以获取利益，尤其是什么期？ 客户成熟期 3、企业建立有效客户关系的根本出发点是什么？ 客户的真正需求 4、企业20%的重要顾客带来的80%的收益的规律被称为什么规则？ 20/80规则（长尾理论） 5、何为客户生命周期？ ? 客户生命周期指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的时间区段。 6、CRM项目实施要着眼于对哪些方面的权衡于把握？ ?CRM项目实施要着眼于对项目功能范畴、项目实施成本、项目实施周期、项目实施质量等方面的权衡与把握。 7、客户生命周期利润包括哪些？ ? eq \o\ac(○,1)基本利润。企业在每笔业务中收入大于成本的部分。 eq \o\ac(○,2)成本节约。忠诚客户省去了企业产品宣传、资信评估、顾客开发等成本。 eq \o\ac(○,3)关联销售贡献。忠诚客户对企业新产品或服务的无障碍接受，或者对原有交易以外的产品或服务的购买贡献。 eq \o\ac(○,4)推荐价值。忠诚客户对产品与服务的自动宣传与推介，提升了企业信誉和知名度、扩大了潜在客户群。 8、客户生命周期成本包括哪些？ ? eq \o\ac(○,1)获取成本。包括开发成本、发展成本以及维系成本等 eq \o\ac(○,2)价格优惠（包括年终返利。 eq \o\ac(○,3)推荐破坏成本。 9、CRM归根结底是对客户知识的哪些操作？ ? CRM归根结底是对客户知识的识别、获取、求精、存储、集成、传播、进化与利用的过程。 10、“大市场营销”理论中的4P组合包括产品product/价格price/渠道place/促销 promotion 11、关系营销有哪些特征？ ?1双向沟通。赢得关系主体的参与、支持；2合作。通过合作实现协同与双赢；3双赢。通过双赢稳定、改善关系；4情感关怀。以之不断强化、稳固关系；5实时监测，及时反馈，有效控制。 12、何为“4C”理论？谁提出来的？ 罗伯特?劳特朋(Robert Lauterborn) “4C”理论，即消费者（Consumer’s needs and wants）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。 13、CRM能力对企业客户的影响包括哪些？ ? CRM对企业营销、销售、客服等部门而言，其在部门间建立可共享信息和自动化的工作平台，帮助协调和改进企业原有业务流程，使企业在所有业务上更好地满足客户需求，以留住老客户、吸引新客户，进而提升企业的整体盈利能力。 ? CRM对企业研发、采购、生产、储运以及财务等部门而言，其能够提供客户需求、市场状况、销售业绩等方面的信息，为企业有效管理与决策提供科学依据。 14、支持大型/超大型企业CRM实施的有哪些系统？ 15、何为培育战略、拓展战略、开发战略和飞升战略？ ?1 推行培育战略，重在提高客户回头率、塑造客户忠诚；2推行拓展战略，重在分析、挖掘客户新需求并及时满足之；3推行开发战略，重在细分市场、分析潜在客户需求特征；4 推行飞升战略，以新对新，风险性较大，应慎重为之。 16、怎样结合客户关系周期特征制定有效的激励客户忠诚策略？为什么？ 阶段 基本期望 潜在期望 客户忠诚激励措施 考察期 高于行业水平的产品与服务；配套的基本售后 更多物质利益；企业关怀 常客奖励计划；情感联络计划 形成期 考察期提供的一切价值；消费者视野内的最优 受到企业非同一般的重视 特别对待计划，个性服务计划 稳定期 形成期提供的一切价值；双方得到的价值对等 为企业所认同；融入企业 共同体计划等 17、客户智能体系的结构包括哪些部分？ ? eq \o\ac(○,1)理论基础。包括Customer Identification Segmentation differentiation Satisfaction Loyalty等理论。 eq \o\ac(○,2)信息系统。建立面向既定应用领域、具有强大分析能力的CIS（Customer Intelligence System）。 eq \o\ac(○,3)数据分析。包括一整套的OLAP算法、工具或模型。 eq \o\ac(○,4)知识挖掘。一整套DM算法、工具与模型。 eq \o\ac(○,5)客户战略。坚持以“客户”为中心的发展战略， 在运营、决策方面充分挖掘客户全生命周期价值。 18、一级营销、二级关系营销和三级关系营销的具体含义是什么？ ? 一级关系营销　也称为频繁市场营销或频率市场营销，利用价格刺激增加顾客的财务利益，包括重复交易优惠、违诺补偿等。 ? 二级关