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考虑客户满意的快递服务质量提升决策研究 【摘要】 本文借助 Kano 模型,设计调查问卷对快递服务质量因素进行究,对服务质量因素进行分 类, 并计算其重要度和顾客满意度, 在考虑顾客满意的基础上, 提出相应的提升快递服务质 量的决策方法。 【关键词】 Kano 模型 顾客满意度 重要度 1.我国快递现状 近几年,我国快递产业发展迅速,目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的 4大区域 性快运速递圈。同时这 4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射,带动中部和西部地区的发展。部 分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心,而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基 础的若干快递通道, 使中国快运快递业的点 —— 轴 —— 面系统初呈雏形。从 1987年起步至今, 我国经营快 递服务的企业已达 6800家,快递网络营业网点达到 6.4万处,从业人员 70万人;据统计,我国快递业务 量年均增长率达 27.23%,日均处理量从 2007年的 300万件增长到今年的 1300万件 . 快递服务从业主体呈 现多元化趋势,国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。 1.1 申通快递现状研究 申通快递品牌初创 1993年,进入 21世纪之后,随着中国快递市场的迅猛发展,申通快递的网络广度和 深度进一步加强,基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市