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五星级服务与服务礼仪指导培训 课程背景： 当今社会，每个企业的管理者都面临着这样一个现实，竞争对手 愈来愈多，同质化产品越来越多，而客户的要求千变万化。各个行业 竞争越来越激励，如何脱颖而出，建立自己的核心优势，赢得更大的 市场，方法只有一条，关注顾客、关注顾客需要，建立完善的顾客服 务体系和服务标准，提高对客服务水平，加强员工礼仪培训，让更多 的客户对企业产生忠诚度。 课程目标： 一、 树立企业五星服务理念； 二、 加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量; 三、 帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象； 四、 掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享 受客户服务全过程； 五、 加强客户服务人员的能力修炼； 六、 形成企业五星级服务文化，确保五星级服务落地。 培训方式： 课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏 课程大纲： 礼仪提升服务价值。 1、 服务的发展之路 向规范服务要出路。 认识我们的客户。 超越客户期望——赢得忠诚客户。 二、 企业核心竞争力的提升一一五星级服务。 五星级服务的概念。 五星级服务的理念。 五星级服务的标准。 让礼仪为五星服务加分。 三、 从“首轮效应”开始的五星级服务一一职业化形象的塑造。 1、职业化形象的定义及其作用。 首轮效应与H常生活工作的55387定律。 何为职业化的形象。 职业化形象的作用。 2、从头到脚塑造职业