驾驶员与乘客心理学第6章1.pptVIP

第二节 乘客的注意 第一节 乘客的知觉 第六章 乘客一般心理过程 一、乘客的知觉概述 二、乘客对他人、自我、人际的知觉 三、乘客对时间、距离的知觉 第一节 乘客的知觉 知觉：是人对客观事物的整体反映。 乘客知觉：是指在乘车过程中直接作用与乘客感觉器官的各种刺激现象的整体属性在人脑中的反映。 对人的知觉：对他人知觉、对人际知觉、对自我的知觉 对物的知觉：对时间的知觉、对距离的知觉 一、乘客的知觉概述 乘客的知觉 乘客知觉的分类 乘客知觉的影响因素 客观因素 主观因素 乘客的生理条件 车厢环境 他人的提示 动机与需要 知识与经验 心理定式 情绪状态 期望与价值观 一位公安局长在路边同一位老人谈话，这时跑来一个小孩，急促地对公安局长说：“你爸爸和我爸爸吵起来了！” 老人问：“这孩子是你的什么人？” 公安局长说：“是我儿子。” 请你回答：这两个吵架的人与公安局长是什么关系。 案例 这一问题，在100名被试者中只有两个人答对。后来在一个三口之家中进行实验，父母没有回答出来，孩子却很快说出了答案：“局长是女的，吵架的一个是公安局长的丈夫，即孩子的爸爸，另一个是公安局长的爸爸，即孩子的外公。” 为什么那么多成年人对如此简单的问题解答反而不如孩子呢？这就是思维定式的影响，按照成人的经验，公安局长是男的，从而从男局长这个心理定式去推想，所以必然出错。而小孩子没有这方面的经验影响，因而没有心理定式的限制，所以一下子就说中了。 分析：心理定式 宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是好朋友，一天，苏东坡去拜访佛印，与佛印相对而坐，苏东坡对佛印开玩笑说：“我看见你是一堆狗屎。” 而佛印则微笑着说：“我看你是一尊金佛。” 苏东坡觉得自己占了便宜，很是得意。 回家以后，苏东坡得意地向妹妹提起这件事，苏小妹说：“哥哥你错错了。佛家说‘佛心自现’，你看到别人是什么，就表示你看到自己是什么。” 小资料 一上车，你首先关注到的是什么？ 看到车上一名乘客，拖着大包小包的行李，你对他的看法是？ 看到一个抱小孩的乘客无人让座，你怎么办？ 二、乘客对他人、自我、人际的知觉 乘客对他人的知觉 含义 是指乘客对他人的行为、心理及其附属物等 现象的整体反映。 他人 他人行为 他人心理 他人附属物 对他人性格的知觉 对他人角色的知觉 乘客对他人知觉的途径 言谈 举止 表情 行为方式 四大途径 基本原理：观察驾驶服务人员的言谈举止、神情仪表、行为方式，是乘客获得对驾驶服务人员第一印象的重要途径。 1、使用标准的文明、礼貌用语。 2、举止规范、自然，操作规范、训练有素。 3、善于运用表情，表现得当。 4、养成良好的行为习惯，礼貌、文明对待乘客。 乘客的他人知觉原理与驾驶服务 据中国民航网消息，自7月1日起，深航乘务员启用了全新的“流光溢彩”系列妆容，用最亮丽、活力的妆容，迎接开航20周年的到来。虽然深航空姐新妆容也是对乘客的一种服务和尊重，但这与直接为乘客提供优质服务是两码事。深航空姐有了新妆容，如果服务没跟上，肯定让深航形象大受影响。 在“美丽中国”建设如火如荼的当下，人们更加尊重自然、崇尚自然。如果深航的空姐新妆容追求的是自然和天然，岂不同样别具一格?倘若再推出一系列为乘客量身定制的人性化、个性化服务，岂不也是迎接深航开航20周年的一种好方式? 案例：深航空姐“流光溢彩”为何无人喊“美”？ 乘客对自我的知觉 含义 自我的两个层面 自我发展的阶段 是乘客对自己生理、心理、行为及所有物等现象的整体反映。 理想的自我 社会化的自我 生理的 自我 社会的 自我 心理的 自我 乘客对自我的知觉 途径 他人对自己的态度与评价 自己的理想形象 乘客自我知觉原理与驾驶服务 如何根据乘客自我知觉的特点更好地服务乘客？ 自我知觉投射测验 乘客对人际的知觉 含义 途径 人际知觉是对人与人之间相关关系的知觉。包括对自 己与他人关系的知觉，他人与他人关系的知觉。 乘客对人际的知觉主要指乘客对人与人之间情感亲疏 的知觉。 交往距离的远近，交往频率的高低，类似性的多少， 互补性的大小。 乘客人际知觉原理与驾驶服务：洞悉乘客与乘客之间的人际关系状况，