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重庆协信控股集团职位说明书 第 PAGE 3 页 DATE \@ yyyy-M-d 2012-5-23 重庆协信（控股）集团有限公司 客户中心职位说明书 文件编号： 部门 客户中心 职位名称 客服经理 职位代码 khzx002 直接上级 客户中心总监 平行职位 营销经理 下属职位 投诉管理主管 客户管理主管 任命方式 副总裁直接任命 工作目标 协助客户中心总监完成客户管理工作，负责客户管理和投诉管理工作 工作描述 职位主要职责 参与程度 工作 时间 业务管理 投诉管理 主持建立统一的客户投诉界面 主持拟订统一的客户投诉标准、流程和规范，报中心总监审核。并监督实施 参与重大客户的投诉处理工作 客户管理 主持拟订统一的客户服务（销售服务）标准、流程和规范，报客户中心总监审核。并监督实施 主持建立客户资料库，统一管理集团客户（包括住宅客户、商业客户和招商进来的合作伙伴）资源信息 主持建立客户联谊会，编制宣传杂志 主持研究调查客户需求，编制分析报告 从客户需求角度参与前期产品的研发定位和营销策略制定 定期进行客户满意度调查，编制报告并反馈相关部门 组织管理 参与拟订中心年度费用预算 参与对下属员工的绩效考核 参与对下属员工的招聘、任免、晋升和调配 领导下属员工开展日常工作，监督其遵章守纪及工作落实情