高速公路呼叫中心技术方案20100711.docVIP

呼叫中心方案建议书 PAGE PAGE 2 高速公路呼叫中心项目 解决方案建议书 二零一零年七月  目 录 TOC \o 1-3 \h \z 第1章 系统整体规划 4 1.1 建设目标 4 1.2 设计原则 4 2.2.1 统一性 4 2.2.2 先进性 4 2.2.3 易操作性 4 2.2.4 标准性 5 2.2.5 扩展性、开放性 5 2.2.6 经济性 5 2.2.7 可维护性 5 2.2.8 可靠性 5 2.2.9 稳定性 6 2.2.10 安全性 6 第2章 呼叫中心系统功能架构 7 2.1 呼叫中心系统整体结构 7 2.2 详细方案设计 8 2.3 系统构成说明 8 2.3.1 ACD交换机 8 2.3.2 CTI服务器 9 2.3.3 语音应答系统IVR 9 2.3.4 呼叫处理与呼叫管理 10 2.3.5 座席系统 11 2.3.6 数据库系统 13 2.3.7 座席班长 14 2.3.8 录音服务器 14 2.4 主要硬件设备 14 2.4.1 AVAYA S8300联络中心语音平台 14 2.4.2 CTI服务器 18 2.4.3 语音应答系统IVR 18 2.4.4 录音服务器 19 第3章 CTI描述 20 3.1 CTI的功能和实现 20 第4章 自动语音系统（IVR） 22 4.1 基本功能 23 4.2 与座席通信功能 23 4.3 系统安全性及其它 23 第5章 呼叫管理系统（CMS）AGENT MAP（可选） 25 5.1 CMS客服中心呼叫管理系统 25 5.2 Agent MAP 30 第6章 录音系统 33 A、实时自动录音 33 B、实时自动监听 33 C、录音资料管理 34 D、海量语音存储 34 第7章 呼叫中心功能介绍 35 7.1 座席应用平台 35 7.1.1 自动来电屏幕弹出 35 7.1.2 知识库 36 7.1.3 用户信息录入 36 7.1.4 客户信息查询 36 7.1.5 座席工作日志 37 7.1.6 带数据的电话转接 38 第8章 业务软件功能 39 8.1 障碍申告功能 39 8.2 信息查询系统 39 8.3 投诉举报系统功能 40 8.4 与GIS、GPS系统集成 40 8.5 与3G系统集成 40 8.6 与其他业务系统的集成 40 系统整体规划 建设目标 安徽省高速公路控股集团呼叫中心系统采用全球领先的美国AVAYA公司的呼叫中心产品，该产品属于专业的呼叫中心平台，适宜组建基于AVAYA的分布式一体化呼叫中心解决方案。我们在应用系统的设计上，采用“用户机/应用服务器/数据库服务器”三层体系结构，充分利用其他系统的相关信息。 系统开发建设是根据安徽省高速公路控股集团呼叫中心实际情况，充分考虑到系统的需求，系统力求应用适合应急需要、功能齐全、操作方便、显示直观，同时具有良好的用户界面，易于维护，便于灵活扩充，切实能够解决实际问题，能够满足不同层次的需要。 设计原则 2.2.1 统一性 系统具有统一的数据维护管理和用户权限管理，操作界面、业务表单等操作都统一风格。为降低用户日常维护工作的强度和难度，系统在硬件设备上充分考虑统一性。 2.2.2 先进性 采用国际领先的AVAYA公司的AVAYA交换机呼叫中心平台，结合先进的计算机技术以及计算机技术与电信技术的融合集成技术CTI技术及AVAYA交换技术，实现计算机信息管理和语音交互处理技术的结合。系统构建以保证数据加载的速度和在网络中畅通，充分发挥系统的快速响应能力。同时，系统的软件设计应采用面向对象技术、组件化技术，方便今后的二次开发。 2.2.3 易操作性 操作系统基于中文软件平台，提供友好的中文图形界面，提供灵活的远程多用户、交互式的操作功能。系统操作遵循WINDOWS标准，具有图形化界面和工具，方便实用和维护。 2.2.4 标准性 系统开发使用的各种技术标准符合国家、行业及市有关技术规定。中间件采用标准的TAPI接口。 基于标准的网络协议，CTI标准（CSTA、TAPI、JTAPI等）及信令标准（No.7、No.1、IS