餐饮服务与管理餐饮概况.ppt

（二）推动餐饮业快速发展的四大因素 第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。 第二，社会经济交往活动的增加。 （三）餐饮部在饭店中的地位和作用 2、中型饭店餐饮部组织结构 分工更加细致，功能也比较全面。 3、大型饭店餐饮部组织结构 结构复杂，层次多，分工明确细致 （三）餐饮部各部门的管理职能  2、宴会部 宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。 4、采购部 采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。 5、管事部 负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、 器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。 第三节 餐饮产品 一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。 食品饮料（精美可口） 物质基础 餐饮产品 服务（尽善尽美） 重要组成部分 文化（主题，个性） 核心 人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……… 特色食品+优质服务+舒适环境 客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦） 第五节 餐饮经营管理趋势 一、我国餐饮市场呈现的特点 1、家庭私人消费比例继续攀升，节假日市场红火 2、个性化消费日趋明显，特色餐饮更突出 4、品牌文化竞争和质量型经营局面初步形成 集团化 三、酒店餐饮可持续发展 1、研究顾客的需求：现实需求+潜在需求 2、了解顾客愿意付出的成本 3、加强与顾客的沟通 4、提供个性化的服务 5、追求超越顾客期望; 6、适当奖励顾客； 7、注意创新工作:新、奇、特 案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 　23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 　　第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。 情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然… 情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员. 二、业务素质 熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。 熟练掌握各种服务礼节： （1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节 （4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节 较强的语言表达能力 具备良好的文化素养 三、能力素质 1、应变能力 ----牢固树立“客人至上”的服务意识： ----具有迅速发现问题的能力： ----具有辩证分析问题的能力 ----具有果断解决问题的能力： 客人至上的理念1.客人与酒店员工的关系 (1)选择与被选择关系 (2) 客人与主人关系 (3)服务与被服务关系 (4) 朋友关系2、对待客人的意识