Q_TXJZ GL 01.001-2018家庭保洁服务质量规范.pdf

贵州天下家政有限公司 《家庭保洁服务质量规范》 （Q/TXJZ GL 01.001-2018） 标准起草单位：贵州天下家政有限公司 标准起草人：林健 周荣 王秀荣 董箭 赵松华 目录 1 范围2 2 规范性引用文件 2 3 术语和定义 3 3.1 家庭保洁服务 3 3.2家政服务机构 3 3.3家政服务客户 3 3.4家庭保洁员 3 4. 服务分类 3 4.1 单次保洁 3 4．2 定期保洁 3 4.3 日常保洁 3 4.4保洁服务分类 3 5 基本要求 3 5.1 家政服务机构 3 5.2 保洁员 3 5．3管理要求 4 6. 服务用品用具管理 5 6.1 服务用品用具种类及要求 5 6.2清洁剂的采购 5 6.3清洁剂的使用要求 5 6.4 保洁员上门服务时应根据工作的需要携带以下用品用具 5 7 公司服务流程 5 8 家庭清洁服务基本流程技巧6 8.1 清洁的基本操作顺序： 6 8.2 房间家具及物品清洁顺序：6 9 服务实施及质量要求 6 9.1 服务的实施 6 9.2 日常保洁服务结果感观要求 6 9.3家庭装修后的首次保洁的服务结果感官要求7 9.4其他保洁服务要求 7 10服务质量保障 8 10.1客户回访制度 8 10.2服务质量投诉及纠纷处理8 10.3改进8 1 范围 本规范规定了家政服务——家庭保洁服务涉及的术语和定义、家政服务机构的基本要求、 保洁员的基本要求、管理、培训、职业资质、服务类别、保洁服务流程、服务内容、服务用 具管理、服务质量要求、服务质量保障及服务监督与改进的内容和要求。 本标准适用于本公司提供的家庭保洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务规范 GB/T17242 投诉处理指南 DB52/T 1214-2017 社区服务标准编写指南 3 术语和定义 GB/T 20647．8－2006 界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家庭保洁服务 使用专门的清洁工具和清洁剂按照科学的清洁保养程序对家庭居室、厨房、卫生间等以 及门窗、墙壁、地面、家具等进行清洁，同时承担物品的整理、归位、保持有序清洁的一项 家政服务工作。 3.2家政服务机构 依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织，以下简称家政服务机构。 3.3家政服务客户 接受家政服务的对象，接受家庭保洁服务的家庭或个人，以下简称客户。 3.4家庭保洁员 依法取得执业资格，根据合同或协议要求，专职或兼职为客户提供家庭保洁服务的人员。 4. 服务分类 4.1 单次保洁 根据客户的需求，为客户提供一次性的保洁服务。 4．2 定期保洁 根据客户的需求在约定的时间内按时为客户提供的保洁服务。 4.3 日常保洁 单次保洁和定期保洁统称为日常保洁。 4.4保洁服务分类 保洁服务分为：日常保洁、家庭装修后的首次 （开荒）保洁。 5 基本要求 家政服务机构基本要求 5.1 家政服务机构 公司应具备以下基本要求： 5.1.1遵守 《中华人民共和国劳动合同法》等国家法律法规的相关要求。 5.1.2符合GB/T20547.8-2006中第五章家政服务组织的相关要求。 5.1.3在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照服务项目、收费标准、规章制度、 岗位职责、投诉电话。 5.1.4具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证。 5.1.5具有固定的经营场所与联系方式、服务协议示范文本。 5.