驾驶员与乘客心理学第8-9章.pptVIP

第八章 乘客乘车动机与心理需要 第一节 乘客乘车动机 第二节 乘客乘车心理需要 一、乘客乘车动机及分类 第一节 乘客乘车动机 固定型动机 随机型动机 不法型动机 动机：指引起个体行为，维持该行为，并将此行为导向某目标，使个 人需要满足的过程。 动机来源于两个方面：内在条件，即需要；外在条件，即刺激。 乘车动机是以需要为前提，是个人需要与社会需要的结合。 乘客的乘车动机来自于乘客为什么要乘车，即乘车的目的是什么。 根据乘车费用的来源和支付的形式，乘车动机可划分为两种： 二、乘客乘车动机的表现 公事与乘车动机 私事与乘车动机 三、影响乘客乘车动机的因素 环境因素 个人因素 运输工具及 服务因素 其他乘客因素 一、心理需要 乘车心理需要指的是乘客为了到达目的地，从而产生乘车愿望的一种状态。 第二节 乘客乘车心理需要 二、乘车需要的类型与特点 一般乘车需要 特殊乘车需要 天然性需要：生理需要和安全需要 社会性需要：表现在交往和尊重方面的要求 物质需要：对食物、座位、设备等有关物品的需要 精神需要：放松、舒适、娱乐等愉快旅程的需要。 不同年龄乘客的乘车需要 不同性别乘客的乘车需要 不同体质乘客的乘车需要 不同籍贯乘客的乘车需要 不同乘车目的的乘客的乘车需要 三、乘客乘车心理需要的表现 乘客乘车 共性心理 需要表现 安全 心理 顺畅 心理 快捷 心理 方便 心理 经济 心理 舒适 心理 安静 心理 乘客乘车心理需要规律性表现 需要的档次性 需要的强度性 需要的主次性 满足乘车乘车心理需要的服务措施 延伸性服务 乘车服务 车站服务 第九章 驾驶员与乘客的人际关系 第一节 人际关系概述 第二节 影响人际关系的心理效应 第三节 驾驶员与乘客人际关系的建立 第一节 人际关系概述 人际关系 概念 是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。 分类 性质：积极关系、消极关系、中性关系 范围：个人与个人、个人与团体、团体与团体 时间：长期的人际关系、短期的人际关系 作用 影响团结、影响活动效率、影响身心健康 内容 包容的需要、控制的需要、感情的需要 人际关系发展的阶段 零级阶段： 无接触 两个无任何关系的个人 第一阶段： 觉察阶段 观察，意识到对方存在，但无正面交往 第二阶段： 表面接触阶段 相互开始交往，相互进行评价 第三阶段： 亲密互惠阶段 一个持续发展的过程 第一水平： 轻度卷入 第二水平： 中度卷入 第三水平： 深度卷入 影响人际关系的因素 交往频率 相似因素 互补性 言行举止 能力与才干 相悦和熟悉 距离的接近 影响人际 关系的因素 第二节 影响人际关系的心理效应 首因效应 近因效应 光环效应 投射效应 定式效应 刻板印象 先入为主 最近信息 以点盖面 固定看法 由先前的信息形成的最初印象及其对后来 信息的影响。 最后的印象对人们认知具有的影响。 根据少量的情况对别人作出全面的结论。 把自己的特性投射到其他人身上。 以小人之心 度君子之腹 由于头脑中存在着某种想法，而影响对他人的认知和评价。 对于某一类事物或人物的一种比较固定、 概括而笼统的看法。