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酒店MOT关键时刻客户满意与服务技巧 课程大纲 第一讲　全面认识酒店服务（一） 第一篇：全面认识酒店服务 第二篇：酒店服务关键时刻及其行为模式 客户体验酒店服务的三个层面 服务 服务 员工 表现 过程 环境/设施 服务小测试 企业失去顾客的最大原因是什么？ A.到别处可以买到更便宜的产品 B.对产品不满意 C.在朋友的推荐下换了公司 D.某个雇员的漫不经心 失去顾客的原因 失去的客户的百分比 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 数据来源：消费者事务白宫办公室 调研结果 什么是酒店服务？ 竭尽全力地为客人提供最美好的消费感觉 客人为什么选择我们 首次选择我们的主要因素： 1.地理位置 2.环境 3.设施 4.口头宣传 5.广告媒介 6.…… 再次选择我们的主要因素： 1.服务质量 2.员工 第二讲 全面认识酒店服务（二） 客人旅途经历 客人到达酒店前好经过哪些环节？ 旅行安排 购买机票 申请签证 选择酒店 做预定 购物 家务委托 请人照看宠物 安全措施 花草植物 具体安排 打点行装 知会父母亲友 安排车辆 离家出发 早起赶路 机场手续 领取登机牌 申请出境手续 候机 飞机起飞飞行 飞机飞行数小时 转机 抵达当地 领取行