医药处理异议.pptVIP

异议的处理 行销推广部 窦蓉 异议类型 无兴趣 怀疑态度 真实的异议 误解 潜在异议 处理异议步骤 缓冲：使顾客感受的压力放松，使其平静下来 探询：澄清异议缘由 找出背后理由 发现真正异议 迅速反应但避免早下结论 聆听：异议易被曲解，正是聆听的最佳时机。 答复：不可以说他错，但可以使他接受你的意见 处理异议--1 无兴趣 定义 对竞争产品效果满意 对本公司产品表现出无 兴趣 举例 我很满意现在使用的角膜用药。 处理异议--1 无兴趣异议的解决步骤 封闭试探询以消除一般的不满之处 封闭试探询以解决特定问题 封闭试探询以确定需求 处理异议--1 举例 王医生：我现在使用的治疗角膜用药挺好。 杨小姐：王医生，如果有病人抱怨药物贵且疗效不明显， 您怎麽解决这个问题？ 王医生：换用其它药物就可以解决。 杨小姐：目前用于角膜方面的药品并不多，如果有一种 疗效确切且价位适中的药物您是否可以试用。 王医生：当然。 处理异议--2 怀疑态度 定义 对你所说的产品特性 持怀疑态度 举例 我真不相信你讲的有这么好的疗效 处理异议--2 怀疑态度的解决步骤 在问题中强调特性 证明特性 解释特性提出相应的利益 处理异议--2 举例 王医生:每个医药代表都说自己的药好. 杨小姐:贝复济是国家一类新药，科技含量高。BFGF存在人体多种细胞上，对多种细胞的分裂均有促进作用，可作用于成纤维细胞、血管内皮细胞、上皮细胞、肌细胞、骨细胞、软骨细胞等，所以说是的广谱细胞生长因子。同时参与创伤修复的全过程，从炎症反应期到细胞修复期到细胞重塑期都存在BFGF，所以可用创伤的全程治疗。 当然，只有您先试用贝复济以后才能体会到贝复济带来的满意的效果。 拜访--处理异议3 真实的异议 定义 公司产品的一个合理缺点. 举例 贝复舒产品说明书中用药两周 拜访--处理异议3 真实的异议的解决步骤 探询以澄清问题 感谢医生的关注 减轻负面影响 强调利益 拜访--处理异议3 举例 王医生:贝复舒产品说明书中“用药不宜超过两周”，病人只能用两周吗？ 杨小姐：首先非常感谢王医生对病人和产品的关心。说明书中的“用药不宜超过两周”指的是在最初的临床试验中治疗二周后即取得良好效果，没有再延长用药时间，另一方面，眼药水开启后为了防止被污染，不宜用太长时间。所以王医生不用担心用药时间问题。 处理异议--4 误解 定义 因缺乏信息或错误信息而引起的负面假设 举例 贝复济和依济复没有区别 处理异议--4 误解的解决步骤 探寻以澄清 技巧性地纠正 强调正面信息 尝试使其接受 处理异议--4 王医生:我觉得贝复济和其它生长因子在效果上也没有什么区别？ 杨小姐:BFGF和其它生长因子如EGF最大的区别只在于对同一靶细胞二者活性不同，根据临床实验结果发现，BFGF对在伤后的早、中期诱导肉芽组织生长有显著效果，适用于组织缺损较大、需大量肉芽填充的创面；EGF 在修复的后期可明显加速上皮化，适用于以下皮化修复的创面。另外其它的生长因子价位较贝复济高，同样的生长因子，病人多数选择价位适中的产品。 杨小姐:请王医生体恤病人的同时，多支持我的工作。 处理异议--5 潜在异议 定义 客户通过表面的说辞希望表达的其真实异议. 处理异议--5 潜在异议的解决步骤 * * 不好... 有问题... 有没有…? 很多选择.. 其它支持 探询 聆听