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论石家庄地区商业银行可持续发展的探索 姓名：樊华利 班 级：金1003－27 学 号：31004003833 组别：第 组 指导老师：孟娜娜 完成时间：2012年12月9日 石家庄地区商业银行发展现状 据石家庄银行业协会公布的数据，石家庄地区银行包括中国农业银行等国有商业银行石家庄分行、河北银行等城市商业银行、中国邮政储蓄银行石家庄分行等32个，加之有多家证券公司、保险公司、信托公司，石家庄金融机构体系构建相对比较完备。总体可以看出，石家庄金融体系的发展现状与经济中游偏上的发展水平是适应协调的。但是由于经济发展也存在不平衡的现象，区域内还存在金融机构布局的空白点，这些空白点主要分布在平山、灵寿、赞皇、行唐等落后乡镇，也是扶贫难度较大的地区。 同时，石家庄地区商业银行间业务趋同、特色少、创新力度较低的现状与我国银行业发展的状况是一致的，这些也是制约其发展的一大因素。为促使本地区商业银行在业务和服务方面更上一层楼，当局应对现有的体系进行重新洗牌。 2.石家庄地区商业银行战略发展的问题 2.1石家庄地区商业银行经营的服务问题 （1）员工的文化程度和素质还存在欠缺，一些员工在办理业务时冷漠对待客户或把自己的生活情绪带到工作中。有些银行的员工的文化程度还比较低，例如中国邮政储蓄银行图1，在其现有从业人员中，大专以下学历的员工比例仍然高达70％。人员素质仍参差不齐，缺乏系统的金融专业知识和全面的业务操作技能，一旦开展零售业务，必将带来极大的经营风险。人员素质不仅影响了现有业务的高效开展，而且在很大程度上制约着业务创新，难以适应未来激烈竞争的市场环境。 图1 石家庄地区邮政储蓄现有员工的文化程度 （2）在客户人流量多时，网点不能及时多开放窗口，让客户排队等候的时间过长。有时，行动不方便的老人来办理业务时，无人问津，工作人员办理业务时间慢，有时不能理解客户着急的心理。对于客户办理紧急业务时，不能提供绿色通道。对于高端客户和普通客户的服务态度明显不平等，让客户存在不满心理。2.2石家庄地区商业银行经营的客户细分问题 石家庄地区商业银行的客户管理仍处于初级阶段，表现为：一是几乎没有有效的客户细分，多数银行仅仅是将客户区分为公司客户和零售客户，并没有进行进一步的细分，仅仅做公司客户和零售客户的划分是没有意义的；二是缺少客户管理系统，客户关系管理系统及管理信息系统的缺失使得客户信息分散在不同的产品系统中，导致的直接后果是银行几乎无法进行客户分析，在很大程度上阻碍了商业银行的客户需求分析和创新活动，影响了商业银行的竞争战略发展和竞争优势发掘。 2.3石家庄地区商业银行经营的产品类别问题 石家庄地区商业银行产品类别方面的问题主要表现为产品品种单一且同质性问题突出，以客户为导向的产品创新意识不足。首先，就非贷款业务品种而言，银行业务品种较少，即使在有限的范围内，对产品的管理也不够精细，不注重其效益功能，主要是从事一些操作简单、技术含量较低的业务，而一些技术含量高、投资回报高的投资业务、资金交易业务、资产证券化、投资银行业务及理财业务等则没有得到应有的发展。其次，银行缺乏以客户为中心的产品创新意识。其产品开发和改进往往从部门的局部利益出发，对客户信息缺乏必要的分析和整合，导致难以开发出具有前瞻性、整体性和吸引力的新产品。 3、石家庄地区商业银行可持续发展战略 3.1石家庄地区商业银行经营的服务对策 （1）加强培训教育，提高业务技能及专业素质 以 柜面服务为突破口，开展形式多样的以优质文明服务为内容的活动；组织 爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的 规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级，充分调动员工的积极性。 （2）强化设备建设，提高服务质量 根据银行网点的地理位置，合理配置设备，为客户切实提供便利。如在繁华的市区或交通发达地段，可多开设窗口，尤其是在营业高峰期，可适当加设弹性窗口，满足不同时段的需求。要创造条件开办具有存取转等先进功能的自助银行，弥补物理网点的不足，分流业务量大的网点的柜面业务，争取竞争的主动权。若遇客户需办理紧急业务时，应有相应的及时解决，如开设绿色窗口。 3.2石家庄地区商业银行经营的客户细分对策 对于公司业务客户，石家庄地区商业银行应在建立客户管理系统的基础上，建立公司业务客户分类的评价指标体系，如依据对公司客户的业务量、业务种类和信用等指标对其进行进一步的细分，具体细分为优良大客户、大客户和一般客户，针对不同的客户提供不同的产品和服务，以最大限度地获得高回报客户的满意，并吸引潜在的优良大客户。中银高端客户群更应是商业银行关注的重点，也是最主要的收益