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云阳供电公司优质服务管理办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提高公司用电营销优质服务水平，搞好优质服务工作，提高客户满意度，贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电方针，塑造供电企业的良好公众形象，特制定本制度。 第二条 本管理办法根据国家电网公司、重庆市电力公司有关优质服务的规定和要求而制定。 第三条 本管理办法适用范围：云阳供电公司管辖范围内对所有客户的服务工作。 第二章 “三个十条”兑现管理责任划分 第四条、国家电网公司员工服务“十个不准”兑现管理责任划分。 一、牵头部门：思想政治工作部 二、兑现责任管理部门： 1、不准违反规定停电、无故拖延送电：调度所、生产技术部 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准：市场营销部 3、不准为客户指定设计、施工、供货单位：思想政治部 4、不准对客户投诉、咨询推诿塞责：思想政治部 5、不准为亲友用电谋取私利：思想政治部 6、不准对外泄漏客户的商业秘密：思想政治部 7、不准收受客户礼品、礼金、有价证券：思想政治部 8、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动：思想政治部 9、不准工作时间饮酒：思想政治部 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益：思想政治部 第五条、国家电网公司“三公”调度“十项措施”兑现管理责任划分。 一、牵头部门：调度中心 二、兑现责任管理部门：调度中心 1.坚持依法公开、公平、公正调度，保障电力系统安全稳定运行。 2.遵守《电力监管条例》，每季度向有关电力监管机构报告“三公”调度工作情况。 3.颁布《国家电网公司“三公”调度工作管理规定》，规范“三公”调度管理。 4.严格执行购售电合同及并网调度协议，科学合理安排运行方式。 5.统一规范调度信息发布内容、形式和周期，每月10日统一更新网站信息。 6.建立问询答复制度，对并网发电厂提出的问询必须在10个工作日内予以答复。 7.完善网厂联系制度，每年至少召开两次网厂联席会议。 8.聘请“三公”调度监督员，建立外部监督机制。 9.建立责任制，严格监督检查，将“三公”调度作为评价调度机构工作的重要内容。 10.严肃“三公”调度工作纪律，严格执行《国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定》。 第六条 国家电网公司供电服务“十项承诺”兑现管理责任划分 一、牵头部门：市场营销部 二、兑现责任管理部门： 1.城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区: 供电可靠率不低于99%，居民客户端电压合格率不低于90%：生产技术部 2.供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序：市场营销部。 3.供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日：市场营销部。 4.城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电：市场营销部。 5.非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电：市场营销部。 6.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位：调度。 7.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告：调度中心、生产技术部。 8.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般为：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时：生产技术部。 9.客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书：市场营销部。 10.电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修：市场营销部。 第三章 贯彻落实“三个十条”任务分解 第七条 建立健全组织领导机构，成立云阳县供电公司贯彻落实“三个十条”领导小组，客户中心相应成立组织保障协调机制。责任部门，人力资源部。 第八条 公告和广泛宣传“三个十条” 借助网站网站、《今日云阳》、《云阳供电》，营业厅公告栏和宣传单等媒介，宣传“三个十条”的具体内容。责任部门，思想政治部 第九条 制定对“三个十条”的管理考核办法 1.制定员工服务行为“十个不准”的管理考核办法。市场营销部 2.制定服务“十项承诺”的管理考核办法。责任部门，生产技术部、市场营销部。 3.制定“三公”调度“十项措施”的管理考核办法。责任部门，调度中心。 4、云阳供电公司客户投诉管理考核办法。市场营销部。 第十条 公司内部动员学习，制定学习方案，采用多种方式认真学习，统一认识，并将 “三个十条”及考核办法印制成手册，全局职工人手一册开展学习。责任部门：工会 第十一条 针对“三个十条”的要求，找差距找不足，制定改进和保障措施，公司各部门在电网规划、建设、运行、设备更新改造、机构设置、人员配置及培训等方面提出保障措施和实施细则。责任部门：生技部、人资部、调度中心、客户