物业秩序服务资料大全.docVIP

保安培训课程第一课 ? 礼仪标准——仪容仪表、服务规范用语 ?课时：2小时lb ?目的：规范保安员的日常工作行为。 WNh ?要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。 S2A0#^%x% ?内容： 一、仪容仪表规定； X_K#*_n8(D ?保安人员是直接反映物业管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。 1、仪容仪表 gn3t}①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。 ?②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。 ?③上岗值勤时，必须按规定着保安服（大衣）、衬衣、戴治安帽、扎领带、武装带，持对讲机警棍等装备，配带公司和派出所工作证。 -XF9eLb ?④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。 $9ZL05# ?⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。 2gq-E=`3~ ?⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。 
W  ^$v7 ?2、服务规范用语 25^Z Yk6y ?①日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您、抱歉、不客气。 ②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。 ,.5#
v* ?③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。 a09Z84t ?④工作用语：请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。 [.⑤接听（业主）电话?您好（节日好），深业物业管理公司（××管理处），请问您有什么事？（我们能为您做什么？）...... 对不起（很抱歉），维修员现在外出干活，回来后我们马上让他去贵处（您家里）修理，请问您住多少栋多少号？ / （公司）管理处人员现在已下班，明天上班我一定转达您的意见（投诉）...崐... +我一定抓紧汇报，尽快为您解决...... ?能否留下您的联系电话或手机、ＢＰ机号码，以便我们及时与您联系……  zUKHW3 ?请您再说（重复）一遍...... b D|E[ ?我正在记录，请您讲慢一点....... +35 请您多提宝贵意见....... ?谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们一定努力改进，尽量使您满意崐...... 0I%K@ 谢谢您给我们来电话，再见...... G!0V 第二课 消防知识 6*,\Kvul2g ?课时：2小时目的：了解消防有关知识 Wyi1_nS ?要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。 /.wH/ 内容： yI9O31A ?一、常用灭火器种类及实用范围?1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。 3+{由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。 +f/(@*c ?2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。犹豫酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。 ;H{  ?3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。 S) ?由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同（水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发），因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类