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服务规范培训 新入职员工培训讲师：方丽娜 服务规范 服务态度： 营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。 不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪 服务礼仪 仪容仪表： 营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。 女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。 语言规范： 客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。 行为规范： 营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行。 营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。 收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。 基本的服务规范——站、坐、行、走、蹲
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