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中级前厅服务员理论知识鉴定要素细目表 鉴定范围 鉴定点 一级 二级 三级 代码 名称 重要程度 名称代码 重要程度比例 鉴定比重 名称代码 重要程 度比例 鉴定比重 名称代码 重要程 度比例 鉴定比重 基本要 求A （04：06：03） 15 职业道德A （03：02：00） 5 基本知识A （02：01：00） 2 001 职业道德的概念 X 002 职业道德的相关要求 X 003 职业道德的作用 Y 职业守则 B （01：01：00） 3 001 前厅服务员职业道德行为规范 X 002 前厅服务员职业道德的基本构成 Y 基础知识B （01：04：03） 10 计量知识 （00：02：01） 001 法定计量单位及其换算知识 Y 002 行业用计价单位的使用知识 Y 003 常用计量器具的使用知识 Z 安全防范知识 （01：00：01） 001 消防常识 X 002 卫生防疫常识 Z 电脑使用知识 （00：01：00） 001 电脑使用相关知识 Y 前厅主要设备知识 （00；00：01） 001 前厅主要设备知识 Z 相关法律、法规知识 （00：01：00） 001 相关法律、法规知识 Y 相关知识B （21：09：00） 85 客房预订 A （06：03：00） 10 接受和处理订房要求A （01：02：00） 001 婉拒订房处理方法 X 002 语言表达技巧常识 Y 003 客人购物心理常识 Y 记录和储存预订资料B （01：00：00） 001 预订资料储存方式及特点 X 检查和控制预订过程C （01：01：00） 001 预订单的作用 Y 002 《房情预订总表》的作用 X 客人抵店前准备工作D （02：00：00） 001 各类折扣房价的审批制度 X 002 各类贵宾的接待规格及要求 X 报表制作E （01：00：00） 001 报表填写要求 X 住宿登记 B （04：00：00） 10 显示和控制客房状况A （02：00：00） 001 换房工作程序 X 002 查找更正客房状况差错 X 违约行为的处理B （02：00：00） 001 转店处理注意事项 X 002 客人违约处理方法 X 问讯服务C （02：03：00） 10 客用钥匙的控制A （02：00：00） 001 客用钥匙的摆放、管理 X 002 客用钥匙的分发、回收 X 提供旅游和交通信息B （00：03：00） 001 交通信息的问讯 Y 002 景点的问讯 Y 003 康乐、购物、医疗等方面的问讯 Y 行李服务D （02：01：00） 10 店外应接服务A （00：01：00） 001 沿途景观及饭店简介 Y 行李服务B （02：00：00） 001 行李寄存程序 X 002 处理破损、错送、丢失的行李 X 离店结帐 E （01：02：00） 10 处理客帐，办理 离店手续 A （01：00：00） 001 夜间审计工作 X 外币兑换 B （00：02：00） 001 外币兑换服务程序及要求 Y 002 旅行支票兑换服务程序及要求 Y 公关与推销F （06：00：00） 15 把握客人特点A （01：00：00） 001 客我关系沟通技巧 X 介绍产品 B （01：00：00） 001 各类客房优点 X 洽谈价格C （01：00：00） 001 报价方法 X 展示产品D （02：00：00） 001 产品介绍知识 X 002 相关讲解知识及技巧 X 促进交易E （01：00：00） 001 客人购买行为常识 X 沟通与协调（英语） G （04：00：00） 20（5） 部门内的沟通、协调A （01：00：00） 001 前厅部内部沟通协调的内容 X 部门间的沟通、协调B （01：00：00） 001 与客房、餐饮、营销部等其他部门的沟通协调 X 与客人的沟通、协调C （01：00：00） 001 处理客人投诉的程序 X 英语服务D （01：00：00） 001 常用岗位英语 X 浅埋暗挖隧道工艺标准 1.竖井 1.1适用范围： 本章适用于浅埋暗挖隧道开挖的竖井由格栅钢架、钢筋网片、喷射混凝土联合组成初期支护的施工及验收。 1.2编制参考标准及规范 《地下铁道工程施工及验收标准》GB50299-1999 《铁路隧道施工规范》TB10204-2002 J163-2002 1.3术语 （1）圈梁：竖井棚架支护底座的钢筋混凝土结构。 （2）竖井棚架：采用工字钢等型钢焊接成型的吊装骨架，用于提升、倒运竖井及隧道内垃圾和各种材料的吊运装置。 （3）格栅钢架：用钢筋或型钢焊接加工而形成的 架式支架。 （4）喷射混凝土：利用压缩空气或其它动力，将按一定配比拌制的混凝土混合物沿管路输送至喷头处，以较高速度垂直射于受喷面，依赖喷射过程中水泥与骨料的连续