旅游接待人员的仪表仪容和仪态.pptVIP

挂膝式 3、步姿 基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。 步姿 注意要点 行走时切忌内八字和外八字、弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆、扭腰摆臀，左顾右盼、脚蹭地面或手插在裤兜里。 在公共场合与客人同行，不要抢行，更不要从客人中间穿行 两人以上行走时，不要成横排，不要趴肩、拉手、搭背、搂腰；在陪同客人时，若双方并排行进时，接待服务人员应处于左侧；若双方单行行进时，接待服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。 正确的走姿 身体直立,昂首挺胸,收腹直腰,两眼平视前方,肩平不摇,双臂自然前后摆动,脚尖微向外或向正前方伸出,两腿有节奏地向前交替迈出,并大致走在一条等宽的直线上。 在通道行走，要靠一侧行走，不要走在通道中间，如遇客人，应礼让客人先行 如果有急事要办的话，接待服务人员可以在行进中加快自己的步伐。不能在客人面前奔来跑去，以免使客人产生过度紧张情绪，引发出一场骚乱。 在公务活动的具体活动中，行姿还有不少特殊要求，对此，公务人员需要加以掌握。 如，与客户告辞或退出上司的写字间时，不应立即扭头就走，给人以后背。 在离去时，应采用后退法。标准的做法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退三四步，然后先转身，再扭头，轻轻地离去。 导游人员的体态语言 (一)目光语 (二)微笑语 (三)手势语 目光语------眼神 指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程之中所呈现出现的神态。在一个人的全部表情神态之中，眼神占有举足轻重的位置。 首先要有目中有人；第二是眼里有事 接待服务人员应当注意注视他人的部位、角度和注视的时间。 1、注视的部位 1)对方的双眼。 与客人交谈时，应采用友善的目光，目光应注视对方的眼区（眼鼻三角区）不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 2)对方的面部 。与服务对象较长时间交谈时，可以以对方的整个面部为注视区域。 3)对方的全身。同服务对象相距较远时，接待服务人员一般应当以对方的全身为注视之点。 4)对方的局部。在服务当中，往往会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部。如，给客人发登记卡等。 目光注视的注意事项 ⑴宾客沉默不语时，不要盯着客人，以免加剧对方不安的尴尬局面。 ⑵服务人员在工作岗位上为多人提供服务时，通常要巧妙地运用自己的眼神，对每一位服务对象予以兼顾。既要按照先来后到的顺序对先来的客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神去环视一下等候在身旁的其他客人。这样既表现出了善解人意与一视同仁，又可以让后到的客人感到宽慰，使其不产生被疏忽、被冷落之感。 ⑶服务人员在注视顾客时，视觉要保持相对稳定，即使需要有所变化，也要注意过渡自然，切忌对客人上上下下反复进行大量扫视，以使客人感到被侮辱、被挑衅。 ⑷在旅游接待服务的过程中，要特别注意不能使用向上看的目光，这种目光给人以目中无人、骄傲自大的感觉。更不能有东张西望的目光，给人以缺乏教养、不懂得尊重别人的印象。 二、微笑  笑是眼、眉、嘴和颜面的动作集合，是面部表情中的总体表现。 如何才能够正确地运用好微笑呢? 掌握好微笑的要领。基本方法是： 1、先要放松自己面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。 2、同时，可以借助技术上的辅助。有些词、字发音时形成的口型，正好是微笑最佳的口型。例如，默念英文单词Cheese，英文字母G或普通话“茄子”。 基本手势 横摆式 1.以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2.同时，脚站成右丁字步 3.头部和上身微向伸出手地一侧 倾斜，另一手下垂或背在背后， 目视宾客，面带微笑 4. 用来表示“请”、“请进”、“请用餐” 等等 斜摆式 1.要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一 斜线 2.表示请来宾入坐 直臂式 1.为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3.应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾 4.客人问路时使用 双臂横摆式 1.两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出 2.指向前方向一侧的臂应抬高一些， 伸直一些，另一手稍低一些，曲一 些 3.目视来宾，面带微笑，也可双手