沟通技巧陈迎颖10.pptVIP

听的五个境界 （Game 猜谜语） 听而不闻 不做任何努力去听（就像听课一样） 假装听 做出假象聆听（开会/训斥） 选择听 只听感兴趣的内容（推销） 专心听 认真地听，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的听 用心和脑来倾听，做出反映以理解讲话的内 容、目的和情感（听恋人的倾诉） 有效的傾聽 聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 使聽者與說者的角色順利轉換。 傾聽能力自我問卷(一) 請回答以下15個題目.對每個問題回答是或否,請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫. 1.我常常試圖同時聽幾個人的交談. 2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋. 3.我有時假裝自己在認真聽別人說話. 4.我認為自己是非言語溝通方面的高手. 5.我常常在別人說話之前就知道他要說什麼. 傾聽能力自我問卷(二) 6. 如果我不感興趣和某人交談,我常常通過注意力不集中的方式結束談話. 7. 我常常用點頭,皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺. 8. 常常別人剛說完,我就緊接著談自己的看法. 9. 別人說話的同時,我也在評價他的內容. 10. 別人說話的同時,我常常在思考接下來我要說的內容. 傾聽能力自我問卷(三) 11.說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽. 12.為了弄清對方所說的內容,我常常採取提問的方法,而不是進行猜測. 13.為了理解對方的觀點,我總會下工夫. 14.我常常聽到自己希望聽到的內容,而不是別人表達的內容. 15當我和別人意見不一致時,大多數人認為我理解了他們的觀點和想法. 傾聽能力自我問卷(答案) 以下所示15個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案對了嗎? 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 步 骤 六 ：共 同 实 施 溝通與人際關係的建立 沟通是一种双赢！Game 双赢谈判亦是一种双赢 管理者必须建立的沟通渠道 上行沟通 接受命令的技巧 步骤 一：上级呼叫你的名字时 步骤 二：记下上级交办事项的重点 步骤 三：理解命令的内容 指责部下的技巧 先听部下的解释，再指责 针对具体事项指责 理性的指责 由轻而重 指责是为了部下更好 指责时不要伤害部下的自尊与自信 视部下个性而选用不同方法 要公正公平 适当的场所 用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 有效沟通 ◎有效沟通途径 平行沟通 ◎有效沟通途径 沟通是对话不是说话 沟通是先解决心情再解决事情 沟通是先建立人际关系再建立渠道 多听，多问，准确的说，恰当的答 ◎有效沟通