电话咨询的注意事项.pptVIP

电话咨询的相关问题 电话心理咨询导语的结构和功能 导语有以下几个基本成分: 1、打招呼、问候; 2、机构名称的询问与确认; 3、个人信息探查与介绍; 4、服务功能的询问与描述; 5、交流渠道检测与疏通; 6、来话过程的描述; 7、问题描述 讨论 请你说说你对以上对话的看法 电话心理咨询的重要技巧 1.倾听技巧 1）用心倾听对方的谈话； 2）耐心地倾听对方在谈话过程中的停顿和 沉默； 3）理解和领会对方的思想和感情； 4）将自己的需要与看法暂且搁置一旁。 2.情感的映照与反馈 当事人在会谈过程中都带有浓郁的感情色彩，咨询员应对当事人的情感给予反应，这样既可以帮助当事人了解自已的情绪,也有助咨询员的情感投入，达到同感，当然也有助于与当事人良好关系的建立。 3.语气技巧 声音在电话咨询中具有吸引、信服、抚慰及支持等作用。由于电话咨询少了直接观察和目光接触的沟通，因此听和讲是非常重要的。咨询员要注意几点： 1）音质要标准，吐字清晰； 2）音量中度偏轻为好，轻重要有变化； 3）语音和语调的变化，一般主张以低缓、 轻柔、亲切的语调与求询者交谈。 三、电话心理咨询的过程与步骤 1.对话初期 这个阶段常常是双方建立信任关系的关键阶段，求询者会通过试探性的方式来确认咨询员是否可以信任。这一阶段的主要工作：与求询者建立初步信任关系、抚慰求询者的情绪。具体说来包括: 第一，接电话。等电话铃响了3~4次之后再拿起话筒是比较理想的。 第二，对来话者个人信息的询问与确认。 特殊情况的处理 心理危机的处理…… 什么是心理危机？ 心理危机不只局限于人们常提到的自杀 通常会出现的几种表现形式 1）缺乏自信，自卑，有的甚至悲观、绝望； 2）逃学，离校出走 3）极度的抑郁、孤僻和焦虑，怕与人交往； 4）对社会、对他人、对一切的冷漠、消极、逆反或攻击。 5）严重者一遇某些想不开的事情，便会采取自杀等逃避手段。 危机的评估与标准 1、危机评估 本人叙述 心理测评 亲友求证 评估当前 2、预防标准 容易发生心理危机、需要特别关心的八类群体 受到情感困扰的群体 受到学业困扰的群体 受到就业困扰的群体 受到家庭困扰的群体 受到行为违规困扰的群体 受到生理困扰的群体 人际关系紧张的群体 心理上抑郁、孤僻、自卑的群体 其它受重大打击和意外刺激的群体 3、预警标准 自杀先兆 危险人格 重症心身疾病 突发性事件 4、干预评估标准 自杀意图强度标准 5、预后评估标准 自杀前有哪些预兆 言语上的征兆： 直接向人说：“我想死”、“我不想活了”。 间接向人说： “我所有的问题马上就要结束了。” “现在没有人可以帮助我” “没有我，他们会过得更好”。 “我再也受不了了” “我的生活毫无意义。” 谈论与自杀有关的事或开自杀方面的玩笑 谈论自杀计划，包括自杀方法、日期和地点 流露出无助或无望的心情 突然与亲朋告别 谈论一些可行的自杀方法 行为上的的征兆 出现突然的、明显的行为改变（如中断与他人的交往或出现很危险的行为） 抑郁的表现 将自己珍贵的东西送人 有条理地安排后事 频繁出现意外事故 饮酒或吸毒的量增加 谢谢！ *