客户经理营销技能提升培训课件.pptx

理财经理营销技能提升培训客户经理职业生涯传统: 独木桥 具体工作-----领导客户经理: 前台工作三元发展之路 客户经理—资深理财经理---财富管理专员---私人银行家 客户经理---主管---支行行长---零售业务总经理 客户经理---资深理财经理---内部理财专家 理财经理岗位的职责 1、对所维护客户进行维护和提升； 2、提高交叉销售率； 3、收集并及时更新所维护客户的信息； 4、收集客户需求，为产品开发和营销活动提供合理化建议； 5、落实总分行围绕贵宾客户开展的营销活动要求； 6、策划支行贵宾客户维护提升活动并组织落实; 7、积极利用接收到的销售线索在网点内部开发新贵宾客户； 8、为团队或支行人员提供产品和贵宾服务培训； 9、遵守保密制度。态度ATTITUDEKnow Why习惯HABITKnow When技巧SKILL知识KNOWLEDGEKnow HowKnow What理财经理核心胜任力模型（KASH）KASH模型习惯HABITS技巧SKILL确立成功特质- Exercise1.知识例如:”我知道专业的金融信息”2.技巧例如:”我可以建立人际网络”3.习惯例如:”我有一个………的习惯4.态度例如””我相信我有能力提供某些专业服务给……..” 主要特征制胜战略市场成熟度中国零售银行业务模式进入新纪元成熟期步入成熟期发展期起步期中国2020老战场：跑马圈地，获取更多市场份额新战场：建立以客户为导向的、具备杰出客户服务能力的新一代银行中国2000中国2011 精明的客户 银行业绩差距加大 注重客户价值 基于客户关系的多产品营销方式 消费者需求多元化 竞争加剧 银行注重网络扩张 主推产品的发展模式 成熟的客户 增长大幅放缓 利润率受到挤压 行业整合 客户需求仅为基本银行业务需求 市场竞争很少 不主动与客户沟通 管理成本 提高边际生产率 从对手手中抢占市场份额， 扩大规模 提高资本生产率 跑马圈地，占据市场领先地位，抢占领先者优势 从注重客户数量转变到注重客户利润贡献度 产品差异化和细分化 明确空白领域和客户未满足的需求客户管理的本质获取留存提升如何提升客户资产增量客户如何留住客户客户经营的目标客户平均金融资产上升提升提升客户()（贵宾）存量贵宾客户存量维护维护贵宾客户流失率下降（产品持有率）理财经理岗位的职责 1、对所维护客户进行维护和提升； 2、提高交叉销售率； 3、收集并及时更新所维护客户的信息； 4、收集客户需求，为产品开发和营销活动提供合理化建议； 5、落实总分行围绕贵宾客户开展的营销活动要求； 6、策划支行贵宾客户维护提升活动并组织落实; 7、积极利用接收到的销售线索在网点内部开发新贵宾客户； 8、为团队或支行人员提供产品和贵宾服务培训； 9、遵守保密制度。制度要点-营业前日常工作内容包括每日、每周、每月以及其他的需要理财经理完成的工作。 每日工作 1、营业前准备工作 （1）进行自我检查，做到着装礼仪符合规定、仪容仪表端庄大方、情绪良好； （2）整理办公环境，做工作环境整洁、物品摆放整齐、办公用品和宣传资料（折页、手册、杂志、报纸等）齐全； （3）浏览OCRM系统理财经理信息日报，了解最新财经信息； （4）检查电脑系统和配套服务设施（饮水机、咖啡机等）是否正常运行； （5）查看昨日工作日志，查看OCRM系统销售线索、任务栏等，查看工作信箱和RTX，了解分行最新通知、通告。制度要点-营业中2、营业中工作内容（1）通过OCRM系统查看、处理销售线索；（2）按照计划预约面见或电话拜访贵宾客户；（3）为主动上门的贵客客户提供相关服务，做好贵宾客户的接待工作，尽量做到“一站式”服务；（4）接听贵宾客户理财业务咨询电话，解答相关问题，考虑到电话的不确定性和随意性，应安排理财经理助理接听业务咨询电话，解答不了的问题，由理财经理进行解答；（5）组织开展支行贵宾客户财富课堂活动，配合销售团队开展财富课堂活动。（6）空闲时间阅读相关研究报告，熟悉市场行情，了解专家评论。制度要点-其他2、营业中客户接触内容（1）生日祝福，落实分行的贵宾客户生日关怀活动；（2）节假日祝福，落实总分行的贵宾客户关怀活动；（3）通知达标升级贵宾客户办卡；（4）定期在系统中搜索贵宾卡到期的客户名单，提前通知贵宾卡到期客户到网点办理换卡；（5）查看所维护贵宾客户近期资产变化情况，查找出其中异动的客户资料，商议挽留措施，在第一时间开展流失客户的挽留营销工作；（5）根据客户理财产品持有、理财产品到期情况，做好金融信息和产品报告提供、产品到期通知；（6）落实总、分行组织贵宾客户营销活动，协助销售团队负责人开展支行客户关系维护活动和定向营销活动；（7）贵宾客户有购买理财产品的需求时，推荐适合客户的理财产品；（8）根据客户需要或接受客户的委托，帮助客户预约办理业