处理棘手的情况.ppt

指導老師：劉宗哲老師 報告小組：第二組 Handle Difficult Situation 處理棘手的情況 目 錄 Page ? * 2 1 3 4 前言 克服銷售阻力 壓力管理 安撫不滿的客戶 前言 學習本章目標： 學會如何安撫不滿的客戶并解決他們的問題 學會該如何克服銷售阻力且不給顧客施加壓力 討論釋放工作壓力的技巧 Page ? * 目 錄 Page ? * 2 1 3 4 前言 克服銷售阻力 壓力管理 安撫不滿的客戶 當一個顧客投訴時 相信這個顧客 讓自己平靜 Page ? * 顧客常常投訴是因為他們所期望的未獲得滿足。 不管你認為這個投訴是否合理，在顧客看來都是合理的。 因此，你要相信你的顧客，相信問題真的是存在的，並且耐心的傾聽顧客的抱怨，并要顯得很樂於幫助你的顧客，否則，你將失去這位顧客。 在你讓憤怒的顧客平靜下來并解決他/她的問題之前，先努力讓你自己平靜下來。 因為在這種情況下，你身體進入本能的抗爭狀態，因此這時候你要努力使自己恢復到平靜狀態。 當一個顧客投訴時 讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題 Page ? * 讓這個顧客先發洩其情緒 當一個顧客向你抱怨時，讓他盡情的說，不要打斷他。因為這是顧客發洩憤怒、紓緩情緒的一種渠道。 2. 保持冷靜 記住顧客不是對你不滿，而是對出現的問題或要解決的事情不滿，因此不要因為他們的情緒而將你帶入爭吵。 3. 讓顧客知道你認識他 當在交談中，若你能說出他的名字，他會覺得你很隨和很親近。 4. 積極傾聽，以便澄清問題 在適當的時候，應點頭、微笑或皺眉，并表現出很樂於幫忙。 若問題較為複雜時，應拿出筆記下顧客的抱怨，這將使顧客感覺到你在傾聽，并很樂意幫助他解決他的問題。 在談話過程中，儘量少用“但是”、“然而”這些詞語。 當一個顧客投訴時 讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題 Page ? * 5. 與顧客有同理心 表現出你很贊同這位顧客，這並不是意味著說你贊同他的抱怨，而是贊同顧客有感到不滿的權利。 通過語言或肢體動作讓顧客感受到你與他感同身受。 6. 道歉 若問題是由公司的錯誤引起，那麼趕快向顧客道歉，不要責怪別人或進行辯解，記住顧客只是想要解決問題。 感謝顧客給你提供了有價值的發現問題和改進服務的機會。 7. 找到一個使顧客滿意的解決辦法 有時候，通過傾聽、同理心和真誠的道歉就可以使顧客滿意，而有些顧客則想要更多的，如退貨、返工或退款等。 因此，遇到這種情況時，應弄清楚顧客想要的是什麽，若在能力範圍之內，應立刻滿足顧客，若超過自己的權限，應向顧客說明。 另外一種方法是提出幾個你認為可以讓顧客滿意的解決途徑。 當一個顧客投訴時 讓你的顧客冷靜，然後開始解決問題 Page ? * 8.解決問題 盡可能儘早的解決顧客的問題； 若不能即刻解決，應告知顧客你將採取哪些步驟來解決其問題。 9.如果你解決不了這個問題 在這種情況下，你可以請示上級領導或再次道歉，因為一些顧客他們只是爲了抱怨而抱怨，無論你做什麽都不能使其滿意。 10.在適當的時間進行回訪 問題解決，並不代表服務的結束，在問題解決后的某一天，應該給顧客打電話回訪一下，確認問題被妥善解決，并詢問顧客是否有其他問題需要幫助。 “我要與經理談” 當一個顧客說要找經理談時，你有兩個選擇： Page ? * 1 按顧客的要求，馬上道歉，記下顧客的姓名，并將電話轉給經理 2 徵求顧客同意，看能否先由自己努力解決，并告知顧客，如果自己解決的不能讓他滿意，那麼就幫他找經理解決。 除非是公司政策不允許，否則絕不能拒絕顧客要見經理的請求。 不同顧客類型 一些顧客可能比其他顧客難纏。他們可能是不停的抱怨者、想要控制整個談話的霸道者，或者是其他類型的顧客。因此，你要根據不同的顧客類型選擇不同的談話方式。 Page ? * 顧客類型 處理方式 蠻不講理型：這種脾氣暴躁、苛刻的顧客具有很強的控制欲，且很傲慢。 不要與這種顧客爭吵，相反要用鑒定和理性的觀點重新控制局勢。 抱怨者型：這類顧客只是抱怨，而不說明他們要怎麼解決。 道歉并直接詢問他們想要怎樣解決。 安靜型：這類顧客很少使用是或不是之外的詞語回答問題。 向這類顧客問一些開放型的問題。 友好型：這類顧客無論你說什麽，他都同意。 與這些顧客建立關係，并瞭解他們真正的想法。 否定型：這類顧客因否定而否定。 指出所有解決措施的弊端。 全知型：他們認為知道的比你還有多，因此他們顯得居高臨下，且粗魯。 用直接的、合乎邏輯的方式與其交談。 等候型：這種顧客經常推遲做決定，根據隨時發生的情況來決定他們的行為。 問他們爲什麽要拖延，并幫助他們解決延誤帶來的問題。 如何說不 大多時候都能通過尋找一個解決方法使顧客滿意，但是有時候