服务营销服务质量差距模型课件.pptVIP

服务营销04——服务质量差距模型;;; 一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。;供应商差距一的原因：为什么服务管理者不了解顾客的期望？;供应商差距二的原因：为什么管理者正确地理解顾客期望，却未能从顾客期望出发设计服务流程与服务标准？;供应商差距三的原因?为什么管理人员已根据顾客期望制定了适当的服务标准，而员工却不能或不愿意传递相应的服务？;你认为小叶做得对吗？为什么？;供应商差距四的原因为什么服务组织实际传递的服务与对外宣传的服务之间存在差距？;服务企业需要弥合顾客期望与顾客感知的差距（简称“顾客差距”），以便能满足顾客，并与之建立长远关系。 为弥合“顾客差距”，公司必须认识和处理好以下4个差距（简称“服务供应商差距”）： 供应商差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距 供应商差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距 供应商差距三：服务质量规范与服务传递之间的差距 供应商差距四：服务传递与外部传播之间的差距;成功案例：宜家家居;根据顾客的期望设计出一栋八角形建筑，为购物者营造一种家的氛围，确保他们能够方便自如地找到所需的物品，物品与其相关物比邻摆放，当购物者累了或饿了后，他们可以去楼上的自助餐厅，里面提供瑞典食品。 确保在全世界多个国家的店面都保持标准、设计和方法的一致。弥合差距2; 强有力的员工文化，精心挑选和培训员工，弥合差距3;