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【酒店管理】一位资深酒店从业者的思考：服务的故事 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 【酒店管理】一位资深酒店从业者的思考：服务的故事 服务真是一门艺术？看你怎么理解。比起人人都知道的“service”，我更喜欢“hospitality”这个词。从百度翻译上可以看到很简单的两个释义：1、殷勤好客; 招待，款待2、（气候，环境等的）宜人，适宜 这个释义能够完美诠释我对服务的理解：服务的价值体现在二个方面：提供服务者的态度——殷勤好客的；被服务者的感受——感觉宜人舒适。同样的服务，对于不同的客户会产生不同的效果。所以，就产生了许多服务的故事来。 让客户感受得到你的用心，而不仅仅是流程 有一次我接到了一个越洋电话，是一对德国夫妇从网上订了艺联君亭酒店后，打电话来咨询。这个电话持续了约半个小时，两夫妻轮流说话，问了好多好多关于杭州旅游方面的信息。 我关注到了一个细节：他们询问了距酒店不远的黄龙体育中心的情况，比如远不远，步行过去多少时间，路是否复杂等。于是，在他们入住当天，我在分好的客房里放了张地图，上面画出从酒店到黄龙酒店中心的步行路线，并附了出租车卡片，上面用中英文写好“请送我去黄龙体育中心”以及“请送我回xx酒店”。他们住了几天后退房了，我没有接触到他们。 直到快一年后，我在网上搜索评论时，发现在到到网上的一条外文评论，是那对夫妻写的，表示了对我的感谢，以及看到那份地图时候的温暖。再好的服务礼遇设计也不能超越功能性需求 某次作为VIP入住某五星级酒店，酒店方给予了豪华的礼遇，比如精心的客房布置：超大的水果盘，在床上摆着用两条浴巾和两条毛巾叠起来的超豪华大象，可以毫不夸张地说，这是我看到过叠得最好的大象了，完美之极。完美到我舍不得拆掉、移开它，完美到我愿意舍弃我长途旅行进客房后的一个习惯：先趴到床上趴一会儿，放松一下我旅途劳顿的腰背。结果，在晚上洗完澡的时候发现，淋浴间除了擦手巾，没有任何可以擦身体的毛巾。原来，员工叠完了大象，并没有额外补充毛巾。可是对于客人来说，任何礼遇，都不能替代对于客房基本功能的需求。打个不恰当的比喻，你把客房标配的物品拿去做客人的额外礼遇，有从别人口袋掏钱请他吃饭的感觉。 还有其他一些“有趣”的经历，比如遇到员工用花瓣洒在桌面、床上，夸张的是拼出一些欢迎文字，最夸张的是有一次铺满了整张写字台和床，上面拼出一句“亲爱的王老师，欢迎您回家！一路辛苦了！”嗯，我真的是非常感动的，因为拼出这么多字，显然很麻烦。我感觉到了酒店方、员工传递的情感。可是我还是想要说，请把客房的基本功能还给客人。 还曾遇到住酒店，员工帮我把换下暂来不及洗的贴身衣物给洗了。这个，我真的有点接受不了。 由此，我想说我的第二个观点：服务是“做你想要的”，而非“做我想给的”。只是我想让你更快乐 有人说，巨蟹座是最适合做服务的星座，而妈妈是世界上最好的服务人。那种一心想要照顾别人的心情，才该是服务的出发点吧。 那天酒店来了一位小客人凯茜，一位中法混血儿，一位小天使。她软软糯糯的声音，如同洋娃娃真人版一样的招人疼爱。因为父母都忘记带证件不能办理入住手续，我陪着他们去派出所办理临时身份证明手续。 等待的时候是无聊的，小凯茜很快就失去了耐心，开始哭闹。看着她瘪着小嘴无趣的样子，我想起了我家比她大两岁的小姑娘，心中一软，就蹲下去抱着她说，“凯茜，你不开心了是吗？阿姨陪你玩水去好吗？”夏天玩水，也是我家小朋友的一大爱好，我想这也是全世界儿童都爱做的事情吧？果然她马上破涕为笑，跟我在派出所院子的水笼头旁边玩了起来。我小心不让她的衣服溅到水，还答应回到酒店给她喝一杯冰的果汁。这样很快半个多小时过去了。 到了酒店，喝了果汁，等他们进了房间，我又准备了一个小卡片，系在一个红红的大苹果上，送到了她的房间。卡片上写着：亲爱的凯茜小姐，欢迎您带着父母入住。祝您快乐。你的Ivy阿姨。 第二天早上，当我到酒店时，小凯茜已经到处在找我了。凯茜的妈妈开心地跟我说，昨天收到的卡片是凯茜人生中收到的第一张问候卡，她得意极了。然后早上一起来就到处找“阿姨”，到大堂没有看到我就不高兴，一直嘟囔着说，“我要找‘我的阿姨’。”她特意在“我的”这两个字上加了重音。 来点美感，再美一点 做任何事情都一样，都可以做得更美。套用文艺师太亦舒女士的话来说：姿势最重要。要有腔调。在此我想说一说我的工作格言，原创的哦：我相信，每一件事情，只要去用心都可以做得更好。如果真的已经很好了