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单元四：客动线调研 二、任务导入 假设家乐福永顺社区店已经开业，目前营业业绩不太理想，尤其是门前客流量并不少，进店率也比较理想，问题是销售不太理想，请从客动线的角度对该店铺进行调查分析，并提出可行的改进建议。 注：各位授课老师可以从自己学校周边或者是和学校有合作关系的卖场中寻找一家业绩不太理想的卖场进行该项目训练。 三、问题点讲解 客动线调研的意义； 客动线调研的指标； 客动线调研的步骤； 客动线调研案例分享。 （一）动线研究的意义 提高客流量 提升进店率 售货员配置 商品部调整 商品陈列调整 磁石商品调整 …… （三）客动线调研步骤 1、成立调查小组； 2、培训； 3、确定被调查的门店； 4、设计调查表； 5、开始调查； 6、整理调查结果； 7、结果分析； （四）客动线调研案例分享 1．选择一家百货公司或者其他类型的卖场如家电专业店进行客动线调研的课后练习，并对该卖场的整体布局与陈列提出简单的评价和改进建议； 2．假设家乐福焦王庄社会附近开一家2000平方米左右的社区店，现在是4月初，该社区店计划在9月正式营业，请分析开设该社区店作为家乐福的负责筹备的企划人员需要做哪些工作，并把这些工作进行调理划分，并以策划案的形式将其工作成果进行展示。 注：各位授课老师可以让学生选取自己所在城市比较熟悉的超市开业进行该项目训练。 商业地产动线规划方略——外部动线 形象鲜明、设计突出的商业项目通常能够给人以深刻印象，满足顾客的视觉享受，吸引人们前往，同时也是本项目区别于其它项目的显著标志之一。 形象设计注重差异性 小结 外部动线应考虑周边道路现有情况，主大门及广场面向主道，这样能吸引人流方便进出，侧门也要有联外道路，尽量避免交通量很大的道路，保证顾客出行的通畅性。停车场出口应位于流量较少的道路上，配合高效率的收费系统节省时间，保证车流不受影响。 关于动线 商业地产动线量化指标——通过率、停留率、购买率 指卖场中某一商品部门顾客停留的比例，是“磁石商品”调整、商品陈列调整、商 品促销调整的重要依据。停留点调查，在一个位置停留3秒以上即可以计为一次停留，停留次数可以变换成停留率进行分析。停留率=停留客数／通过客数(平均每单位动线长度所停留次数)。 通过率 指顾客在卖场内主通路、副通路及横向通路通过的比例，是超市卖场布局调整和商品调整的重要依据。通过率=通过客数／调查对象客数。 指卖场中某一商品部门停留顾客中购买商品的比例，是商品陈列调整、关联商品调整的重要依据。在同一地点购买复数商品时也可计为一次。购买率=购买商品的客数／停留客数(停留时的购买比例)。 停留率 购买率 关于动线 商业地产动线量化指标——通过率、停留率、购买率 小结 客动线的研究就是要让顾客在卖场内更长时间的停留选购，分析出影响客动线的 主要因素，出入口是否宽敞，能否容纳高峰期的客流量，营业区划分是否合理科学，能否更加方便顾客的行走和消费。 通过对客动线分析的三大指标“通过率，停留率和购买率”的数据整理和分析，发现卖场的不足之处，然后进行合理的改进，值得注意的是不能脱离卖场的实际情况，要根据卖场的现实状况和大部分顾客的行为去作出改进。 营业额=外部客流量×进店率×通过率×停留率×购买率×商品价格×(其他因素：如服务) 通过率 停留率 购买率 80% 60% 70% 40% 90% 70% 动线整改后 动线整改前 关于动线 终端顾问 零售专家 * 内部动线的研究内容 营业额=客流量×进店率×通过率×停留率×购买率×品单价×客品数…… （提袋率、顾货率、触货率、回转率、试穿率、回头率等） 购买率=购买商品的客数÷停留客数×100 公式 指在卖场中某一商品部门停留顾客中购买商品的比率，是商品陈列调整、关联商品调等的重要依据。 说明 购卖率 回转率=返回客数÷通过客数×100 公式 指卖场中某一通道顾客回转的比率，是磁石商品调整、商品陈列调整、商品促销调整的重要依据。 说明 回转率 停留率=停留客数÷通过客数×100 公式 指卖场中某一商品部门顾客停留的比率，是磁石商品调整、商品陈列调整、商品促销调整的重要依据。 说明 停留率 通过率＝通过客数÷调查对象客数×100 公式 指顾客在店内主通路、副通路及横向通路通过的比率，是卖场布局调整、商品调整的重要依据。 说明 通过率 （二）客动线主要分析指标 终端顾问 零售专家 * 客动线分析测算指标 客流量 进店率 通过率 回转率 顾货率 停留率 触货率 看价率 询问率 购买率 品单价 客