CRM背后理念实务.pptVIP

* 速食點餐 II-東京迪士尼 吉士漢堡 $ 70 可樂 $20 麥克雞塊 $65 薯條 $ 35 冰淇淋 $25 炸雞腿 $40 領餐區 Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . * 自助餐廳 -大陸 等待區 熱食區 冷食區 * 自助餐廳 -日本 帳單由正面 轉向反面, * ? 創新是什麼 裝扮的創新：酷、流行、破洞、褪色、發光的頭紗 科技的創新：虛擬鍵盤、數位墨水、布銀幕 管理的創新：戴爾電腦、耐吉，製造全部外包 流程的創新：IVR vs. 真人接聽、繳費無紙化 產品的創新：Walkman、MBA、 手機 with 相機、MP3、PDA 逆向思考 Why yes ? Why not ? 拆開、重組 不按牌理出牌 如果有輪迴，人 = 機器人 * 不變的堅持、不斷的創新 張忠謀：創新就是要走出框框 框框都是自己設的 假如身邊的人都在創新，而你不創新，就沒有競爭力了 不變的堅持、不斷的創新 創新是要否定、拋棄過去，但同時很多珍貴的價值也不見了。故需同時創新，又要能保存固定的價值。 不變的價值觀，如誠信、守法、長久耕耘 From 天下雜誌 2002.07.15，創新-與世界同步躍昇，P.202 * ------ Case Study以泛亞電信為例 * Q A 愛因斯坦：「假使我們不改變目前的思考型態，便無法解決因目前思考型態所產生的問題。」(新經濟，P.57) * 3G 的服務 * Pq：Product Quality Sq：Service Quality * * CRM背後的理念 實務 泛亞電信 客戶服務部 副總 台灣客服 第三事業部 副總 洪昌哲 Jay Hong * 個人簡歷 學歷： 明志工專機械科 (1982) 國立中山大學EMBA (2002) 經歷： 南亞塑膠工務部 (13年) 工程：專案擴建總監工、機械設備設計開發工程師 電腦：CAD系統開發設計、MIS程式開發 管理：ERP流程改善、企業內部講師 泛亞電信 ( 6年) 管理部採購處 處長：負責設備物料採購及工程發包 客戶服務部 副總：負責電話服務中心、直營店、防偽,催收 人生哲學： 保持彈性，接受所有的挑戰為下一個可能，做最好的準備 * 價值在哪裡 ?? Commodities 貨品 Coffee 咖啡 Goods 商品 Nescafe’ 咖啡 Services 服務 McDonalds 麥當勞 Experiences 體驗 Starbucks 星巴克 40c $4.00 體驗式行銷 * What is “Value”什麼是價值 Value＝(What they get) ＋(How they get it) /  (What it costs) ＋(the ”hassle” factor) 價值＝(顧客所得到的) ＋(顧客如何得到的) / (花了多少錢) ＋(「麻煩」要素) Value＝(Pq＋Sq) / (＄＋H＄) 提昇您的服務「槓桿」點在哪？ * 懷 錶 有個在農場工作的農夫，有一天這個農夫打掃完馬廄時，赫然發現他老婆送他的懷錶不見了。 由於這個懷錶對他來說十分的珍貴，於是他馬上又跑回馬廄尋找找了一段時間，幾乎把馬廄整個都翻遍了還是沒有找到，因此他氣餒地走出馬廄。 而這時候他發現外面正有一群孩童在玩耍。 於是他向那群孩童說：『假如你們之中有誰能在馬廄找出他遺失的懷錶那個人便能得到五毛錢』 於是孩童們一窩蜂地跑進馬廄裡尋找懷錶，經過了一段時間，當孩童們走出馬廄時，都表示沒有找到懷錶此時農夫更加地氣餒與失望。 * 懷 錶 - II 就在這個時候，農夫聽到了一個聲音：『我可以再進去找一次嗎?』一個孩童對他說。 但是農夫覺得大家幾乎都把馬廄翻遍了都找不到，怎麼可能憑你一個人就找得到呢?由於沒有任何的厲害關係，因此農夫答應了這位孩童，過了不到一會的功夫，當那孩童走出馬廄時他手裡拿的正是農夫遺失的懷錶。 農夫很驚訝地問他，你是怎麼辦到的？ 那個小孩回答：『我進去之後什麼都不作，就只是靜靜地坐在地上，慢慢地我聽到了滴答