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“异议处理流程”在六大流程中的位置 本文件涉及的内容： 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 十项准备－－问一问自己（注） 认识自己公司 认识自己产品 认识你的顾客 认识竞争产品 了解市场状况 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 核心观念 有异议，表明顾客对我们的产品感兴趣，我们要视顾客为友人，转化异议为赞赏，从而达到双赢的结果。 处理异议的原则 1、可是”、“但是”具有强烈的反驳、辩解的意味。 2、当销售人员认同顾客之后，再用“可是”、“但是”来反驳，会致使顾客心生反感，引起顾客的逆反心理 3、要处理顾客的反对问题，销售人员需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以很好地达到效果。 4、比如“我懂，我了解，我很清楚，我很明白，只是我要多补充一点”这类的话语可以有效地避免顾客产生逆反心理。 处理异议的原则 1、销售人员在运用接受、认同、赞美的技巧时，还要遵守真诚的原则。 2、眼睛是灵魂之窗，销售人员在表示对顾客的接受、认同和赞美时，可以通过眼神向顾客传达自己的真诚。 处理异议的原则 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 处理反对意见的关键应对步骤 缓冲 探询 能不能请教一下，你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？ 您说我们的产品品质不行，请问哪些要点让您对我们的产品品质产生怀疑？ 我希望您能够再说明一下这点…… 有没有什么特别的原因会…… 您的意思是不是…… 请再说明白一些。 您所说的这一点，换一句话，是不是…… 后来呢？ 为什么？（太直接，要小心使用） 聆听 您说中华轿车的价格太高，是不是？那您比较一下与其同档次的其它进口车和合资品牌车呢？ 你是说我们的产品内饰不好，是吗？能不能请教一下，您觉得轿车的内饰应该是什么样的呢？…… 答复 没有切实有效的宣传以及与消费者的沟通。 顾客尚未明白选择中华品牌的实惠，或尚未明白有何利益。 竞争对手的产品品质、价格与你相当，但在消费者心目中印象更深或者形象更好。 个人兴趣不符合我们轿车的风格，顾客不太喜欢此类轿车。 中华在消费者心目中的定位不符合需求，不过可以争取。 顾客要从你这边得到些让步才会购买。 顾客对竞争品牌忠贞不移。 个人的理由――例如，顾客对你的个性有所不满。 顾客尚未准备承诺，只是需要多一点的时间思考这个问题。 答复 经过反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复，此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。 处理顾客异议的准备 处理顾客异议的技巧与原则 处理顾客异议的步骤 具体的异议及处理建议 处理顾客异议的具体建议（一） 处理顾客异议的具体建议（二） 处理顾客异议的具体建议（三） “这一点请您放心，现在中华已经与宝马共线生产，其中中华的整车检测与试车都是与宝马车用的同一条检测线，可以说目前中华轿车的质量检测标准就是宝马的质量检测标准。中华车刚上市的时候确实出现过很多小的问题，这是任何一款新车上市都要经历过的阶段，像帕萨特在国外那么成熟的车型拿到国内来生产后，还出现了一系列的质量问题，如2.0 的发动机不好，总是烧机油等毛病，何况中华是国内第一款自主开发的全新车型呢？但是从04款的新中华开始，各方面的质量性能都有了很大的进步，可以说是脱胎换骨，基本上消除了小毛病产生的隐患，像您刚才说的那种情况主要是中华刚上市的时候，由于质量不好造成了中华车的不好口碑，导致现在很多人都说中华车的质量不好，而恰恰这部分人都不是买中华或开中华车的人，现在开中华车（特别是新中华车）的人都说现在中华车各方面性能都是不错的。” 杭州市十佳市民万力开的就是中华轿车，在杭州跑的出租车都是2.0的，什么帕萨特、索纳塔、红旗也包括中华，这四款车中，万师傅反映中华是综合性价比最高的，他的车已经行驶了10万多公里了，没有出现任何大的问题，为此他前一段时间还倡议杭州市的百名出租车司机推荐使用中华轿车，（您可以看看这些照片）。 看一辆车好与不好，懂车的人主要看它的安全性、操控性、节能性好不好，外观是否大方，在所有这些方面，在目前同档次的车中中华车都是无可挑剔的，您看中华车安全性能…… 。 处理顾客异议的具体建议（四） 处理顾客异议的具体建议（五） 处理顾客异议的具体建议（六） 处理顾客异议的具体建议（七） 例: 处理顾客异议的具体建议（八） 例: 处理顾客异议的具体建议（九） 处理顾客异议的具体建议（十） 处理顾客异议的具体建议（十一） 处理顾客异议的具体建议（十二） 处理顾客异议的具体建议（十三） 处理顾客异议的具体建议（十四） 处理顾客异议的具体建议（十五）