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福建金悦酒店连锁管理有限公司前台培训课程 PAGE PAGE 1 ———————————————————————————————— 作者： ———————————————————————————————— 日期： 福建金悦酒店连锁管理有限公司前台培训课程 一、散客预订与入住接待（实况）对话模拟： 1、散客预定（电话预定）对话模拟。. 嘟！－嘟！－ A:您好！金悦，前台。 B:你好！我要预定房间。 A:您好，请问您贵姓？ B:免贵，姓X. A：X小姐，能留下您的全名吗？ B：XYY. A：X小姐，您几号入住？ B：N号。 A：大概，入住几天？ B：N天。 A：您需要什么户型？ B：XY房间。 A：能留下您的移动电话吗？ B：可以，13N NNNN NNNN. A:您大概，几点钟到？ B：N点左右。 A：好的，谢谢，X小姐。我们会将您预定的房间保留到晚上N点钟可以吗？ B：可以。 A：谢谢，X小姐，您预定的是N月N号N个XY房间，住N天，房价是NNN元。您的电话是13N NNNN NNNN，我们将为您保留到当天晚上N点钟。您还有其他需求吗？ B：没有。 A：好的，非常感谢您的预定，再见。 B：再见。 嘟！－嘟！－ 2、 入住接待（现场接待）对话模拟。 A: 先生，您好！ B：你好，我要入住。 A：请问，您有预定吗？ B：有的。 A：先生，请问您贵姓？ B：免贵，姓Y。 A：Y先生，能报下您的全名吗？ B：YX。 A：Y先生，您好！能麻烦您再报下您的身份证号码吗？ B：NNNNNNNNNNNNNNN. A:Y先生，您好，您预定的是N月N号N个XY房间，住N天，房价是NNN元。 B：给。 A：Y先生，请问您是金悦会员吗？ B：是的。 A：请您填写登记单，谢谢。（注：双手递送表格和笔，表格正向、笔头反向客人。） B：好的。 A：Y先生，请出示您的证件。（注：酒店可接受的身份证明为：身份证、驾驶证、军人证、通行证、护照、回乡证、外国人居留证七类。） B：给。 A：Y先生，请您签名。 B：好了。 A：Y先生，您需要用早餐吗？ B：要的。 A：Y先生，这是您的房卡。 B：谢谢。 A：您的房间在M楼，祝您入住愉快，再见。 二、前台电话接听和短拨的技术 1、 接听电话： 标准：a、左手接电话。b、三声铃声内及时接听。 2、 电话问候： 避免使用方言或酒店专业用语。 3、 聆听和记录： a、耐听聆听客人的询问和需求。b、要及时记录有关信息。c、及时回答客人询问，适时询问客人姓名。 4、 转接电话： 先确认来电者报出的房号，再查询和核对客人的房号。（注：晚上10：00--次日8：00对所有转接到房间的电话，必须征询住店客人是否愿意接听。且再住店客人据接来电后，还需征询来电客人是否需要留言。） 5、 无人应答处理。 直接告诉客人暂时无人接听。同时，询问后的留言，还必须及时地转达给住房的客人。 6、 道别、致谢。 直接道：先生/女士，再-见-。或道：您如需帮助，请来电，再－见－。 范例赏析（情景模拟）： 铃－铃－！ A:您好！金悦前台。 B:你好。 A:请问您贵姓？有什么需要帮助吗？ B:免贵，姓X，我找Y先生。 A:请问X小姐，你知道Y先生的全名吗？ B:Y－A－B－。 A:好的，请您稍等片刻。 A:您好，Y先生，我是前台服务员。现在，有位X小姐的电话打来，请问您是否需要接听？ B:不接了，太晚了。 A:好的，谢谢，祝您晚安。 嘟！－嘟！－ A:对不起，X小姐，Y先生现在不在房间，请问您还有什么留言需要我帮忙转达吗？ B:那就叫他明天给我回个电话吧！ A:好的，X小姐，方便留个联系电话吗？ B:13X－XXXX－XXXX。 A:好的，请您放心，谢谢您的来电垂询，再见。 嘟！－嘟！－ 三、问候与招呼 1、问候客人 2、询问客人的房间号码 四、身份验证和记录 1、在客人存放物品时为客人提供信封和封条等物品。 2、与客人确认，他已经将物品放入保险箱，不要触摸或移动客人的物品。 3、将保险箱记录卡放在保险箱内。 4、将保险箱放回锁好，并将客用钥匙还给客人。 5、提醒客人保管好钥匙。 6、时刻掌握了解保险箱现状。 7、一支给客人使用的保险箱的一把钥匙，不要将所有钥匙一起放在客人面前挑选。 8、在客人视线和监控下完成保险箱锁定。 五、保险箱使用和记录 1、 核对客人的姓名和身份证号码。 2、 取出保险箱和保险箱记录卡。 3、 在记录卡上登记，并请客人签名。 4、 核对客人的签名是否与第一次相同。 5、 保证记录卡放在保险箱内。 6、 结束使用保险箱。 a、请客人出示身份证