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前台接待岗位职责与工作流程 第一章 前台接待岗位职责及管理制度 一、前台接待岗位职责 来宾登记接待工作 接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 更新通讯录 负责分发卡中心通知，并做好分发记录 负责每月邮资核对及分析 负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 总体要求 1.适合性：服装、装饰、修饰要与容貌、体型、年龄、个人气质相符合 2.整体性：各部位修饰要与整体协调一致 3.适度性：再修饰程度、饰品数量上要自然适度 服装要求 1.保持衣服平整，质地良好，不华丽 2.袜子颜色以肤色或与服装搭配得当为宜 3.佩戴饰品要适量，注意与整体服饰搭配协调 仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表 总体要求 大方整洁，凸显职业性 细节 1.头发干净整齐 2.指甲不宜过长，不留污垢 3.香水味道不宜过浓 4.不佩戴墨镜或变色镜 举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 手势礼仪要求 详细说明 大小适度 手势上界不超过对方视线，下界不低于自己胸区。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多 不免不良手势 1.在与人交谈过程中，讲到自己时要用手掌按在胸口 2.谈到别人时，不可用手指，更忌讳在背后指指点点等不礼貌手势 3.避免交谈时手势幅度过大 指向目标 在指引方向时，手应自然并拢，手掌以肘关节为轴指向目标，同时看向目标 三、来访人员接待管理制度 接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 引导方法 详细说明 走廊 接待人员在客人两三步之前，配合步调，请客人走在内侧 电梯 引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时，请客人先走出电梯 会客室 当客人走入会客室，接待人员应用手指示，请客人坐下；看到客人坐下后，才能离开 安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点 预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话 当接听人员正在通话又有客人来访时，应请向来访人员致歉，请其稍等，然后尽快结束通话 第二章 前台工作管理流程 一、前台接待流程 1、预约客人来访接待工作流程 客人到访 ↓ 来访登记 ↓ 通知被访者 ↓ 引领会见 2、来电转接流程 电话接通 ↓ 了解来电是由 范围内↙↘范围外 处理 转接 二、收发文件管理流程 1、寄送信函、快递流程 交代寄送信函、文件事宜 ↓ 前台确认清楚，接收信件 ↓ 寄送人登记 ↓ 每日下午邮局取件，前台做好当天登记并留存 2、接收信函、快递流程 外部发来快递，前台签收 ↓ 将收到的快递进行登记，填写《快递签收登记表》 ↓ 联络收件人领取，并签字确认 3传真收文流程 前台人员接到其他公司或部门发来的传真 ↓ 将收到的传真进行登记，填写《传真发文登记表》 ↓ 将传真转交收件人，并在登记表签字确认 4邮资分析流程 寄件人将快递、信件交前台 ↓ 当日快递、信件由前台交邮局（留存当日明细） ↓ 次月初，邮局拿回上月每日明细（含件数、金额） ↙ ↘ 所有部门快递、平信、挂号信逐日单笔录入 ←核对无误 运营部大宗账单交运营部核对 ↓ 算出各部门当月邮费 ↓ 分部门与上月邮资对照做邮资分析