饭店管理服务质量.ppt

因果分析 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的 一种有效工具。在饭店管理过程中，影响服务质量的因素错综复杂。 因果分析图通过对存在的质量问题及其产生原因进行系统的整 理分析，并以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。 饭 店 管 理 PDCA管理循环 PDCA即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）的英文简称。 PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就 是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： （1）计划阶段（P） （2）实施阶段（D） （3）检查阶段（C） （4）处理阶段（A） PDCA管理循环的四个阶段缺一不可。只计划而没有实施，计划就是一纸空文； 有计划，也有实施，但没有检查，就无法得知实施的结果与计划是否存在差距和有 多大差距；若计划、实施、检查俱全，但没有处理，则不但已取得的成果不能巩固， 失败的教训不能吸取，而且发生的问题还会再次重复，如此，服务质量就难以提高。 饭 店 管 理 （3）零缺点质量管理 （zero defects） 美国克劳斯比（Philip B Crosby）于20世纪60年代提出的一种管理观念。 认为：低质量产品需要花费大量的人、财、物力，增加企业的经营费用， 并导致消费者不满，其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的 投人。因此，企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美 零缺点质量管理应做好以下几点： 建立饭店服务质量检查制度 DIRFT 开展“零缺点”竞赛 饭 店 管 理 （4）现场巡视管理 饭店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工准备工作，监督指导对客 服务（或后台供应）质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事 先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题，最终使饭店 质量相对稳定。 不同的饭店管理者各有其不同的巡视管理范围。管理者在现场巡视中， 应随时倾听宾客的意见和要求，给予反馈，并应注意听取员工的意见和建议。 现场巡视过程中如发现员工工作不符合质量要求时，如违反服务规程，应及 时指出并纠正，但应注意方式方法。 饭 店 管 理 （5）优质服务竞赛和质量评比 定期组织，形式多样 奖优罚劣，措施分明 总结分析，不断提高 饭 店 管 理 第五章：饭店服务质量管 学习目的 学习内容 本章小结 案例练习 课后思考题 饭 店 管 理 第五章：饭店服务质量管  学习目的 熟悉饭店服务质量的内容 与特点 了解饭店服务规程 掌握饭店服务质量管理体系 掌握饭店服务质量管理的方法 饭 店 管 理 一、饭店服务质量概述 二、饭店服务质量管理 饭 店 管 理 第五章：饭店服务质量管  学习内容 一、饭店服务质量概述 饭 店 管 理 本章小结 1、饭店服务质量的涵义 2、饭店服务质量的内容 3、饭店服务质量的特点 1、制定饭店服务规程 2、建立饭店服务质量管理体系 3、进行饭店服务质量教育 4、采取有效的服务质量管理方法 5、评价饭店服务质量管理效果 二、饭店服务质量管理 饭店务质量管 （重点） （难点） （重点） 换房客人的眼镜 一个夏日的上午十点多，根据张女士的要求，行李员帮助她 提拿行李从305房间换房至 1208房。张女士略微整理了一下行李之 后即外出游玩，一直到晚上方才回房