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提升服务质量，给足顾客面子 摘要：在竞争日益激烈的银行业，提高业绩，创造利润的关键是为顾客提供高质量的服务，让顾客感受到“自己很有面子”。柜员处在为顾客服务的“一线”，柜员的表现时刻反映着银行的服务水平。针对我行柜员服务中的现存问题，笔者从顾客、柜员和机制三个角度分别提出了相应对策。 随着社会的发展和收入水平的不断提高，顾客到银行来已不是单纯的存取款，他们的需求日益多元化，对服务品质的要求也越来越高。所以，提供贴心的服务才是赢得顾客的关键。对于银行业这样典型的服务行业尤为如此。 当然，银行要提升服务质量除了办好顾客的业务之外，更重要的是给予顾客充分的面子。面子就是体面、尊严、情面。为情所系，顾客得到“面子”，会在心理上形成极大的满足感，产生愉悦的消费心理。这是促使顾客满意继而形成顾客忠诚不可或缺的条件。然而，银行所面对的顾客种类很多，顾客的要求千差万别，银行工作人员开展服务时也存在很多不足。所以，让每位顾客得到满足是难以实现的。基于此，笔者从自己的工作经历出发分析我支行服务中的现存问题，并提出相应对策，以期对提高我行服务质量有一定的借鉴意义。 一、服务现存问题及成因 （一）思想觉悟不高，对待顾客不能“一视同仁” 对于服务行业而言，所有的顾客都是上帝，他们是企业的衣食父母。部分员工将顾客绝对地分为三六九等，在他们眼中只有贵宾顾客才是“上帝”，为其服务就能面带微笑，耐心讲解；而为普通顾客服务时，则缺乏热情，没有十足的耐心，呈现出的多是“吼叫式服务”。这会给所有在场顾客带来心理的不平衡，在一定程度上会降低我行在顾客心目中的形象。顾客必定感受到“脸难看，事儿难办”。 造成这种情况的原因在于部分员工思想觉悟不够高。古人言：“不谄上而慢下，不厌故而敬新。”唯有如此，才能够真正发自内心地尊敬和重视每一位顾客，才能换来顾客的真情和忠诚。 （二）缺乏耐心，接待顾客意气用事 按照服务行业的标准，银行的服务应当是热情、周到的，微笑且言语礼貌。然而，在实际工作中，这些要求很难完全做到。这虽有来自顾客的原因，但更多的是银行员工缺乏足够的耐心、细心和同情心。往往工作中的微笑变为了冰冷面孔，礼貌的言语变成了吼叫，甚至与顾客产生纠纷。“真心真意为顾客提供热情周到服务”的理念并未根植于员工心间，更尚未完全落实在行动之中。 顾客的性格迥异，来办业务时的心境际遇也不尽相同。作为职业素质较高的银行员工，应该有充分的准备和修养，有调整自己情绪和工作状态的能力，努力达到顾客满意，甚至超越顾客期望，为我行赢得持久的竞争优势。 （三）业务不精通，为顾客咨询解答不到位 柜员的业务素质和业务能力是顾客衡量银行业务水平高低的重要标准。然而，不少柜员在办理业务的过程中挑三拣四，局限于程序简单或提成高的业务，而对程序复杂和提成较低的中间业务却避而远之。当顾客咨询时，柜员不能解释清楚，顾客的疑问得不到及时和准确的答复。这既是柜员的失职，也是对顾客不负责、对我行发展不负责的表现。 二、解决对策 “面子”关乎每一位顾客的尊严，成功的服务会在很大程度上影响顾客下一步的决策和行为。所以，千方百计的给予顾客面子是提升银行服务质量，提高银行业绩的关键。针对以上问题，笔者认为需要从以下三个方面来解决。 （一）增进员工素质，提升服务质量 1、深刻理解“顾客就是上帝”的内涵及要求 对于银行来讲，“顾客”是地地道道的“上帝”，顾客的选择决定银行的成败。因此，在工作中，只要是顾客提出了合理的要求，员工都应该为其尽心尽力地去完成。不论是何种“上帝”，员工都要想方设法为其及时、迅速、准确地提供服务；不论上帝有何疑问都要谦虚、认真、耐心地为其讲解，直至顾客满意为止。 2、时常换位思考，学会站在顾客的角度评判自己的服务 由于“上帝”之间存在很多的差异，在为他们服务的过程中，难免会出现员工失去耐心，发牢骚，甚至和顾客争吵的局面。 对于这种情况，员工首先要自检，学会换位思考，要经常站在顾客的角度，联系自己作为消费者的切身经历，设身处地反思自己的服务还存在哪些不足之处，如何加以避免。 3、树立“大局意识”，维护农行形象 有些员工觉得，“得罪”了某些顾客是无所谓的事情。事实远非如此，每位顾客都是银行声誉的传播者。从这个角度来讲，让每一位来银行的顾客都能得到“面子”，令其“期望而来，满意而去”，这才能真正提高银行的服务。农行要在市场上以卓越的姿态脱颖而出，只有通过高标准的服务来打造。因此，每位员工都要切实树立“大局意识”，铭记“农行是我家，发展靠大家”。 4、提高业务能力，提升服务水平 柜台服务是银行服务的窗口，所以，提高银行声誉，增加业务量的核心在于柜员要不断提升自己的业务能力。在这点上，不妨向“两个凡是”看齐：凡是顾客的问题，都能准确回答；凡是顾客的业务都能精准、高效地完成。 为顾客提供服务看似简单，实为一项系统工