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☆?☆?学习助手 酒店绩效管理实务系列课程八 ??国际酒店绩效考评方法（二） 行为导向性客观考评方法 讲师：王凤生???? 第一章??图尺度考评法 ? ? 图尺度考评法，英文是Rating Scale Method，也称尺度考评表、图尺度评价法，是最简单和运用最普遍的工作绩效考评方法之一。 ? 一、图尺度考评表 在实际利用图尺度考评法进行绩效考评的过程中，考评者还可以把工作职责、工作说明书做进一步的分解。 考评点 评分标准 评 分 考评结果 A．仪容仪表 5=优秀；你所知道的最好的。 4=良好；满足所有标准，并超过一些标准。 3=中等；满足所有的工作标准。 2=需要改进；某些地方有欠缺，需改进。 1=不令人满意；不可接受的。 ? ? B．微笑 ? ? C．自信心 ? ? D．可靠程度 ? ? E．态度 ? ? F．合作精神 ? ? G．热情 ? ? H．知识 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 例如： 秘书工作职责分为打字、速写、接待、工作安排、文件资料管理、办公室一般性事务等内容。而每一项内容又包括更具体的内容，如：接待工作包括会议、约见、公关等活动的安排。这些安排包括是否做到有效管理，是否能为出差办理费用申请、做好食宿安排等工作。之后再对每一项职责的情况进行分级或打分。 实际上，图尺度考评法不仅可以对员工的工作职责进行考评，还可以对被认为是成功工作所必需的个人特质进行考评。 二、经理助理级以上管理人员考评表 考评项目 内容 满分 得分 评语 领导能力 □具有远见 □工作分配与监督 □个人影响力 □维持纪律 □给予他人明确的指示 □制定并维持标准 □树立榜样 □团队协作/士气 □了解实际操作 □参与及授权他人 □给予认同 □支持/关心下属 □个人努力 □增强下属工作表现 ? ? ? 工作有效性 □敬业与忠诚 □工作努力程度 □遵循标准与政策 □履行职责 □听从指挥 □听从善意的批评 □可靠性 □适应性/灵活性 □向上级汇报工作 □能在压力下很好地工作 ? ? ? 积极性与自我激励 ? ? ? ? 创新与创造力 ? ? ? ? 预算/运用资金能力 ? ? ? ? 人际交往能力 ? ? ? ? 计划与决策能力 ? ? ? ? 沟通能力 ? ? ? ? 培训与提高 ? ? ? ? 专业知识 ? ? ? ? 直观能力 ? ? ? ? 分析能力 ? ? ? ? 想象能力 ? ? ? ? 现实感 ? ? ? ? 三、图尺度考评法优缺点 优缺点 优 点 缺 点 ???实用、易懂 ???设计和使用成本较低 ???人力资源部能很快开发 ???适用于酒店中绝大部分人员或工作 ???内容简单，不利于信息反馈 ???判断绩效的准确性不够，缺少对分数的明确描述 ???不能有效指导员工行为，无法提供改进方法 ? ? ? ? ? ? ? 第二章??关键事件法 一、关键事件法的概念 关键事件法，英文是Critical Incident Method，也称重要事件法。 员工在完成工作任务过程中，有效的工作行为导致了成功，无效的工作行为导致了失败，这些有效或无效的工作行为被称之为“关键事件”。 考评者要观察和书面记录这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键行为作为考评的指标和衡量好坏的尺度。 关键事件法对事不对人，以事实为依据，考评者不仅要注重对行为本身的评价，还要考虑行为的情境，可以用来向员工提供明确的信息，使他们知道自己在哪些方面做得比较好，在哪些方面做得不好。 ? ????二、记录关键事件的STAR法 ?????? ?S是Situation──情景。事件发生时的情景是怎样的 ??????? T是Target──目标。为什么要做这件事???????????????????????????????? ??????? A是Action──行动。当时采取了什么行动 ?????? ?R是Result──结果。采取这个行动获得了什么结果 STAR法是最典型的关键事件法，可以记录好的、成功的事件，也可以记录不好的、失败的事件，但要用情景、目标、行为和结果进行综合分析。 在实际运用过程中，考评者要准备一本专用的“绩效记录本”，记录日常工作中与下属员工绩效密切相关的事件。记录时，要着重对事件或行为进行客观具体的描述性记录，而不是偏重于对员工的评论，应避免用像“该员工工作绩效高”等抽象的行为评价。 【案例一】绩效记录本 行政管家在楼层主管的“绩效记录本”中记载：9月10日，由于前一天酒店客房出租率达到了100%，而市场销售部通知在下午14：00以后有大型的团队入住，预计出租率也为100%。为了确保客房的供应，楼层主管李艳立刻主动加入了清洁客房的队伍中，独立清洁