督察考评办公室2010年上半年工作总结.docVIP

督察考评办公室 二○一○年上半年工作总结 今年以来，我们督察考评办公室按照“服务大局、实事求是、客观公正、严格考核、开拓创新”的督考工作思路，对各岗位、各流程、各环节实施全方位的督察考评，以督察为手段，以纠正为重点，以提高为目的，加强督察考评中发现的各类问题的纠偏整改，不断总结提高，较好地完成了上级领导交办的各项工作任务，现将上半年的工作情况向各位领导及同仁汇报如下： 一、认真履行岗位责职，完善督察考评管理制度。 督察体系的完善是企业发展的必然需要，也是自我规范的重要手段。为适应新的形势需求，保证对员工的价值创造过程及实现结果进行客观评价，促进单位、部门、个人绩效提升，三月份我们在原有督考制度基础之上，严格按照《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》的通知，认真履行岗位职责，狠抓督察考评力度、及时修订完善《考核细则》，既保持了盐城市局（公司）的统一格式要求，又体现了本单位的具体特色，既体现了较强的原则性、规范性和可操作性，又凸显了对广大员工的人文关怀，促进了员工队伍整体素质的全面提升。 1、开展全员绩效考评，提升员工队伍素质。我们督察考评办公室全面贯彻盐城市局（公司）《加强服务监督构筑有效督察考评机制》文件精神，以“四要”作风建设为抓手，深入践行“两个至上”共同价值观，紧紧围绕“卷烟上水平”工作目标，深刻理解和准确把握姜成康局长提出的“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”的发展要求，制定了新的《督察考评工作实施方案》、《考核细则》。通过科学、规范的绩效管理，动态地对员工的工作业绩、工作能力和工作效果进行考评和衡量，并通过与薪酬、调配、晋升等挂钩，提高了员工的工作能力，实现了人尽其才、高效工作，有效地激励了员工的积极性和创造性。 2、完善部门考评制度，规范程序。绩效考评指标体系是由一组既独立又相互关联，我们督察考评办公室以《地级市烟草公司卷烟销售网络规范》为标准，切实把握“服务、效率、队伍”三个关键，制订出部门绩效考评指标，该绩效考评指标制定更加强了部门间工作协调的配合，对企业的价值贡献形成提供了必不可少的依据。 3、加强一线督察，切实做到考核结果与考核过程相结合。根据盐城市局（公司）制定的《盐城市烟草专卖局（公司）绩效管理制度（试行）》要求，我们由各职能部门对照工作标准及评分细则先自评，再由局（分公司）领导班子实施综合考评。并将原有的考核线路调整为每条线路考核10户，其中5户为集镇，5户为村组零售客户，尽量做到了业态类型分布科学合理。 二、提高客户投诉受理工作水平，发挥客户关系纽带作用。 “客户满意”是处理客户投诉的服务宗旨，更是处理客户投诉工作的服务追求。在受理客户投诉时我们督考办严格按照“认真、及时、回访、量化”的八字要求，认真做好客户投诉处理工作。即认真、热情地接听每一个投诉电话，认真负责地处理每一起客户投诉；根据投诉内容和实际情况，及时地走访客户，了解处理好客户投诉，并及时向有关部门反馈处理结果；严格执行客户回访制度；严格执行局（分公司）规定的处理客户投诉量化指标，对每一起客户投诉，坚持在24小时内调查处理完毕，在48小时内形成书面材料，72小时内向客户反馈处理结果。今年1至5月份，收到市局(公司)转发的咨询二起，连续15个月为零投诉。局(分公司)800电话共接到客户咨询、请求补货、改卡号、改电话号码等服务电话501 起，均按要求力所能及予以帮助并进行了答复和处理，做到了“件件有答复、事事有回音”， 赢得了客户好评。今年1-3季度的客户满意度调查结果显示，客户的“满意度、忠诚度、依存度和信任度”都呈稳步提高态势。 三、加强学习，提高素质，团结协作。 各项工作的开展，都必须要有较高的政治理论素质和分析解决问题的能力。我们督察考评办公室以“双创”工作的开展为契机，深入开展了“走在行业前面，展现一流水平，全面建设现代烟草”，积极参加“三战略”大讨论活动，切实增强了 “等不起”的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不住”的使命感，进一步理清了未来发展的思路。充分展现烟草行业“讲诚信、讲责任、讲效率、讲奉献”的良好风尚，同时我们通过各种途径学习十七大会议精神，学习各项教育法律、法规，及时了解、掌握教育发展的新动向、新经验，经常性去市场和一线岗位开展调研，我们的政治理论水平、业务素质和工作能力不断提高。并且我们将理论学习与实际工作相结合明确了每个人的岗位责任，工作任务，使得各岗位中出现的问题得到及时有效的沟通和整改，为各项工作的顺利开展提供了保障。 上半年，在上级领导下，我们督察考评室虽然取得了一点成绩，但与上级的标准和要求对照，还存在许多不足和亟待解决的问题。一是与专销两网人员之间沟通互控机制还须进一步完善；二是在督察考评的创新上还缺乏深入探究。随着网建工作的全面提升，新形势、新任务、新要求对督察考评工作提出