前厅商务中心文员工作职责.docVIP

主要职责：负责为客人提供高效，准确的秘书及问询服务。 职 位： 商务中心文员 级 别： G 工作时间： 8小时 工作区域： 商务中心 工作关系： 上 司： 商务中心主任 下 属： 无 工作大纲： 确保为所有客人提供快捷、温馨的服务： 1.1 .礼貌热情问候所有客人，主动询问客人的要求，并提供帮助。 1.2 .为客人提供快捷、准确的秘书服务，如：传真、复印、打字、装订等。 1.3 .提供国际、国内文件，物品的快速代办及邮票业务服务。 1.4 .客人提供设备的出租服务，如：打字机、投影仪、电脑等。 1.5 .为所有住店客人提供票务服务，如：机票确认、购买、航空时刻查询等。 1.6 .为所有客人提供细致的问询服务。 2. 提供高效的传真和长途电话服务： 2.1 .替客人收发传真，并准确的计算出收费金额。 2.2 .协助客人拔打国际/国内长途电话，并准确计算出收费金额。 3. 致力于快捷高效的日常运作： 3.1 .按照饭店规范接听所有来电，并确保均有电话记录。 3.2 .确保商务中心的卫生干净整洁。 3.3 .完成上个班次交接未完成或分部门主任安排的工作。 职位名称：商务中心文员 决策/问题的处理： (工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.传真报告出现“NG”客人拒付服务费 1.根据收发传真作业指导书操作 2.客人退票 2.根据相关的航空公司规定扣款 饭店内部工作项目与关系： (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.提供班车班次时间 1.班次时刻表 1.礼宾部 2.跟进客人要求提供的服务 2.执行部门反馈的结果 2.管家部/前厅部/总机/餐饮部 工作项目 提供的信息 信息接收 1.客人需求通知 1.客人详细需求 1.管家部 2.通知礼宾部 2.客人托运的行李数量/租车 2.礼宾部 3.叫醒通知 3.客人需要叫醒的时间 3.总机 饭店外部工作项目与关系： 需要接触的与工作有关的人际关系。 工作项目 交际目的 1.航空公司 1.代客确认机位、更改时间和购买机票。 2.外运公司 2.快捷、安全的帮客人把货物运送到目的地。 3.翻译公司 3.为客人提供翻译服务。 工作职责规范 ---商务中心文员 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历（或培训经历） 性格 外貌身材 年龄 语言 其他 1.文档处理： 英文打字每分钟60个单词以上； 能够独立处理所有文档和表格。 2.速记每分钟80个单词以上。 3.熟知当地人文事务、旅游景点和饭店等。 有能力为客人提供细致，入微的秘书服务 一年以上的商务中心工作经验 中/大专 开朗、大方、热情 身材适中 26岁以下 良好的中英文和粤语听说能力 人品端正，为人正直 文秘专科 有耐心 掌握第二门外语 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1 2 3 4 5 迎客 问好 指引入座 接受客人需求 为客人服务 结帐 送别客人 面带微笑，要热情大方,声音甜美，语音适中 询问客人需求。 重复客人需求，告知客人 消费项目的费用。 如客人发传真和打电话需 要重复客人所给的号码。 如客人需收发传真，按《收 发传真作业指导书》操作。 如客人需打字服务，按《打 字服务作业指导书》操作。 如客人需复印，按《复印服务作业指导书》操作。 如客人需上网，按《互联网 作业指导书》操作。 按商务中心价目表计算出客 人消费项目的相应费用。 如客人要挂房帐，需先查电脑看此客人是否可以挂房帐，然后请客人出示房卡，帐单上客人签名必须与房卡上的签名一致。 可询问客人是否还需要其它服务，并建议客人可在此阅读杂志。 面带微笑向客人道别。 记住客人姓名，客人下次来的时候，可以叫出客人姓名。 早上好/下午好/晚上好 欢迎光临商务中心。 您请坐。 先生/小姐，有什么需要我们帮忙？ 先生/小姐，我们X X的收费 是XX。 先生/小姐，请问您 的号码是XXX吗？ 先生/小姐，请您稍等，我们马上为您发传真。 先生/小姐，请您稍等，我们需要XX分钟完成这些打印。 先生/小姐，请您稍 等，我们马上为您复 印。 先生/小姐，如您有任何疑问，请通知我们。 先生/小姐，一共是 XX，是付现金还是挂 房帐呢？ 先生/小姐，您可以 出示一下您的房卡 吗？ 请您在客人签名处签名。 XX 先生/小姐，还有什么需要我们帮忙的吗？ XX先生/小姐，欢迎