前厅商务中心主任工作职责.docVIP

主要职责：负责管理商务中心日常工作，为客人提供快捷高效的秘书服务，及时更新问讯资料夹，以便为客人提供最准确的信息。 职 位： 商务中心主任 级 别： D 工作时间： 8小时/天 工作区域： 商务中心 工作关系： 上 司：前厅部副经理 下 属： 商务中心文员 工作大纲： 1.确保为所有客人提供快捷的服务： 1.1 .礼貌热情的问候所有客人，主动询问客人的要求并提供帮助。 1.2 .为客人提供秘书服务，如：发传真、复印、打字、装订等。 1.3 .提供国内、国际文件，物品的快递代办、邮票售卖服务。 1.4 .为客人提供设备的出租服务，如：打字机、电脑等。 1.5.为所有住店客人提供票务服务，如：机票购买、机票确认、订位和航空时刻查询等。 1.6 .更新饭店的信息资料册。 1.7 .为所有客人提供问询服务。 2.致力于快捷高效的日常运作： 2.1 .完成部门日常报表的存档、检查工作。 2.2 .保持商务中心卫生整洁。 2.3 .管理保养所有设备，确保无故障并能正常使用。 2.4 .完成部门每月排班表、考勤表和绩效考核。 2.5 .完成部门每月的月度报告。 职位名称：商务中心主任 决策/问题的处理： (工作中遇到问题或突发事件，主任能独立决策或需请示上级给予正确方向) 内 容 原则和限制 1.客人要求会议室费用打折 1.根据《饭店各项折扣权限规定》操作 2.客人要求把设备租到房间内使用 2.需请示前厅经理级以上的领导同意。 饭店内部工作项目与关系： (与饭店其他部门有直接工作联系需经常接触者) 工作项目 需要的信息 信息来源 1.提供班车班次时间 1.班次时刻表 1.礼宾部 2.跟进客人要求提供的服务 2.执行部门反馈的结果 2.管家部/前厅部/餐饮部 工作项目 提供的信息 信息接收 1.信息反馈 1.最新的饭店和周边信息。 1.前厅部 2.每日收入 2.日营业额。 2.前厅经理 饭店外部工作项目与关系： (需要接触的与工作有关的人际关系) 工作项目 交际目的 1.航空公司 1.了解票务市场现况 2.外运公司 2.快捷、安全的帮客人把货运物送到目的地 3.翻译公司 3.为客人提供翻译服务 4.设备供应商 4.定期保养设备和机器 职责规范 – 商务中心主任 类别 基本要求 备注 基本常识 交际技巧 工作经验 学历（或培训经历） 性格 外貌身材 年龄 语言 其他 1.熟悉部门运作制度和规范。 2.熟悉商务中心各种设备的使用方法。 3.具有秘书服务技巧。 4.熟知当地人文事务、旅游景点和饭店等。 1.有能力为客人提供细致入微的秘书服务。 2.有能力处理普通的客人投诉。 3.有能力高效率的处理工作中的问题。 两年以上的秘书工作经验，熟练操作电脑系统 中/大专 开朗、大方、热情、礼貌 身材适中 30岁以下 良好的中英文和粤语听说能力 人品端正，为人正直 文秘专科 有耐心 掌握第二门外语 主管可根据实际工作的需要增加或更改员工的工作原则和职责. 项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备 1 2 3 4 5 迎客 问好 指引入座 接受客人需求 为客人服务 结帐 送别客人 面带微笑，要热情大方,声音甜美，语音适中 询问客人需求。 重复客人需求，告知客人 消费项目的费用。 如客人发传真和打电话需 要重复客人所给的号码。 如客人需收发传真，按《收 发传真作业指导书》操作。 如客人需打字服务，按《打 字服务作业服务指导书》操 作。 如客人需复印，按《复印服务作业指导书》操作。 如客人需上网，按《互联网 作业指导书》操作。 按商务中心价目表计算出客 人消费项目的相应费用。 如客人要挂房帐，需先查电脑看此客人是否可以挂房帐，然后请客人出示房卡，帐单上客人签名必须与房卡上的签名一致。 可询问客人是否还需要其它服务，并建议客人可在此阅读杂志。 面带微笑向客人道别。 记住客人姓名，客人下次来的时候，可以叫出客人姓名。 早上好/下午好/晚上好 欢迎光临商务中心。 您请坐。 先生/小姐，有什么需要我们帮忙？ 先生/小姐，我们X X的收费 是XX。 先生/小姐，请问您 的号码是XXX吗？ 先生/小姐，请您稍等，我们马上为您发传真。 先生/小姐，请您稍等，我们需要XX分钟完成这些打印。 先生/小姐，请您稍 等，我们马上为您复 印。 先生/小姐，如您有任何疑问，请通知我们。 先生/小姐，一共是 XX，是付现金还是挂 房帐呢？ 先生/小姐，您可以 出示一下您的房卡 吗？ 请您在客人签名处