北京万科四季花城项目营销策划报告.ppt

* 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 准备 ①按时开放营销中心及示范单位 ②时时留心营销中心的整齐及整洁 等待 ①在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客户 ②不可因疲惫而忽略客人的讯号 ③卖场内无人的时候，不要出现所有人都坐在接待台前的现象。 接待 ①以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客 ②在适当的时间点招呼不同的顾客。 讲解 ①慢慢地讲解 ②对顾客所提问题简洁地回答 ③对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答 决定 ①掌握顾客出现购买讯号的话语及态度 ②干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色 ③勿忘向顾客说出感谢的话 收款及送客 ①领客户到财务人员处交款 ②财务人员收款程序应简介迅速 ③依依不舍地送行 2. 接待客户及销售的循环标准 * 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。 3. 房地产销售3S内容 * 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客成交后就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。 顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。 谢谢！欢迎您常来看看。 请慢走 这是您的物品，请注意拿好 欢迎带您的朋友来看看 诚心服务 交易完成，顾客离去 视需要配合使用礼仪动作。 认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。 引导顾客完成付款手续。 您对选房的理解真有眼光。 您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识, 您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。 委婉地称赞顾客 顾客决定购买或发表见解时 介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。 带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。 使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“这里的房子肯定适合你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。 常用语言有： 如果需要的话，我可以帮你参谋参谋 这个项目非常好，我建议您马上买 介绍周边配套户型价格付款方式会所等 顾客对项目关注时或主动咨询时 分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。 在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。 您好！需要帮您解释一下吗？ 您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。 引导接近 顾客进场后参观模型，看展板 面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。 您好！ 欢迎光临！ XX（节日）快乐！ 微笑示礼 顾客进入营销中心时 配合动作 使用语言 步骤 时机 4. 接待顾客的五个步骤及其应对 * 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 遇顾客抱怨时秉持三原则 保持冷静 将心比心 仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤 自我介绍 设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工 5.销售接待中的顾客投诉处理 * 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 处理抱怨的阶段和注意事项 倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录 分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告 找出解决办法 再研究是否包括在公司的方针内 在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解 告知解决的方法 亲切地让客人接受 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 权限外时，查询解决的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响 * 第 * 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 及时告知客户项目的变化、进展 A．要求项目部将工程进度变化通报有关部门，并对此变化制定出相应的 解决应对措施。及时并如实反馈给客户，并将解决方案告知客户。 B．要求业务人员珍惜每一组客户资源