第二章 个人利益-微笑.pptxVIP

第二章 个人礼仪 第二节 纯真的微笑 LOGO 世界上有一种肢体语言，全世界都认可，并由此产生快乐。 一、案例分析 P23 微笑的作用 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼仪修养的充分展现 3、微笑常常是长寿的表现 4、微笑能够人际关系良好的基础 微笑是无声的“病毒” 二、微笑的重要性 著名的美国希尔顿集团的董事长康纳·希尔顿，把一家名不见经传的旅馆，迅速发展成遍及世界五大洲，拥有70多家豪华宾馆的跨国公司，当人们问及他的成功秘诀时，他自豪地说：“靠微笑的力量。如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和风。假若我是顾客，我宁愿住进那虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，而不愿走进第一流的设备而见不到微笑的地方。 因此，他经常问下属的一句话便是：你今天对客户微笑了吗？ 泰国曼谷的东方酒店 迎宾待客规范第一条：笑容可掬 沃尔玛 “三米笑迎”原则。沃尔玛要求员工无论何时，只要顾客出现在三米距离范围内，员工必须微笑着迎上去，看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们咨询和求助。同时，对顾客的微笑，沃尔玛还有量化的标准：“请对顾客露出你的八颗牙齿。” 三、微笑服务 微笑服务，是指以诚挚为基础，将发自内心的微笑充分运用于接待服务工作之中，对业户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的各个环节。 微笑服务的要求：第一，微笑一定要发自内心。 微笑既然是一种情绪语言的传递，就必须强调发自内心。只有发自内心的诚挚的微笑，才具有会心的魁力，才能感染对方，发挥情绪沟通的桥梁作用，制造良好的工作氛围，并有益于自身的身心健康。第二，微笑服务要始终如一。 微笑服务应当贯穿在综合服务工作的全方位、全过程的各个环节中，只有这样，才能最终发挥微笑服务的作用。　　 第三，微笑服务要做到“五个一样”。 领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 第四，微笑服务要持之以恒。 微笑服务既然作为规范化服务的重要内容之一，表明它不会自发形成，而是需要进行多方努力，才能蔚然成风，持之以恒。为此，作为员工来说，要善于保持心理平衡，维系一种有助于微笑的良好心态。并通过微笑把尊重传递给对方。 四、微笑的基本技巧 1、什么样的微笑最好？ 笑不露齿 国际标准微笑：三米，八/六齿 表情愉快，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 纯真的微笑 1、对称 2、眼纹 练习 2、微笑的技巧 1.根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情 2.展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢 3.笑容要能够收放自如 五、服务中微笑的注意事项 1、不应出现的笑 　①假笑：虚假的笑，皮笑肉不笑； 　②冷笑：面带怒意、讽刺、不满、不屑一顾的笑； 　③怪笑：笑得阴阳怪气，令人心里不舒坦，这种笑常含嘲讽、恐吓之意，会使人感到厌恶； 　④媚笑：故意逢迎讨好别人，并伴随一定功利目的的笑； 　⑤窃笑：暗自偷笑，幸灾乐祸，洋洋自得地取笑、嘲讽他人； 　⑥狞笑：面带凶相的笑，一般表示愤怒、惊恐、吓唬等，这样做非常失态。 2、发自内心 3、不要把微笑只留给你熟悉的客户和贵宾客户 4、微笑要配合其他的肢体语言 5、微笑要适度