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···· ···· 客户关系管理作业 (第十组 ) 学院 经济管理学院 专业 工商管理 121 组员 李世文 201200634124 赵冬磊 201200634129 璩培栋 201200634130 李占强 201200634136 杨玉玺 201200634126 崔文柏 201200634137 2015/5/20 支付宝改进客户体验 2010 年 1 月 23 日，支付宝进行了一场特殊的年会。开场，所有支付宝人一 起听了十几个客服电话录音，这些用户的声音里充满了对支付宝的指责、抱怨、 无奈、恨、批评。客户满意中心的调查人员现场告诉大家， 支付宝的体验很糟糕，用户正在承受着折磨。 合作伙伴也对支付宝从期望走向失望， 所有支付宝人， 陷入了沉思中 ?? 马云在讲话中， 也是直接揭示支付宝存在的问题， 并强烈批评支付宝的用户体验做的很烂，如果不注重用户体验，支付宝就会慢慢死去，在整个年会中，用户体验这四个字在所有支付宝人心中留下了深刻的印象。 支付宝发展迅速，用了五年的时间就占据了中国第三方支付领域的半壁江 山，用户数和日交易额更是每年飞速增长。 在这个庞然大物身上， 用户体验却没有随着它的发展而进步， 而是成为制约支付宝进一步发展的阻碍， 原因有以下几点： 1、产品研发太多，精力不够，机制繁琐，用户体验方面反应迟钝，没有跟 上支付宝的发展速度。 2、国家法律空缺，缺乏行业监管，开始担心出现各种问题，如网络安全、 政策风险等，束缚了支付宝的多领域发展道路，做法保守。 3、随着电子商务的快速发展，支付宝用户猛增，需求出现多样化，企业难 以集中问题，无暇顾及用户感受。 这些困难使支付宝在发展中畏首畏尾， 不敢去打破行业模式， 只能用保守的方式进行着发展， 在老板邵晓峰的代理下， 支付宝的客户体验做的很糟， 传统模式的发展束缚了支付宝的发展道路，其他第三方支付公司正在抢夺支付宝的用 户。马云在会上鼓励大家要有勇气，支付宝是一个很大的梦想，他对金融、对中国的信用体系、对各个消费者都是一个很大的梦想。我们需要对用户承担责任，对客户负责。所以，支付宝要正是自己的问题，只要客户有需求，在不打破国家 现有法规体系，那我们就要去做。 如果背负了太多的包袱， 那是什么也做不成的。 支付宝为了提升用户体验度，特意在支付宝网页中进行了顾客体验度的调 查，利用调查问卷的形式交给广大网民， 得到了很多一手的资料， 比如：安全性， 第三方支付是否已经得到国家法律认可， 行业监管是否已经建立。 便利性，与银行对接，方便商品买卖交易，跨行转账及其他费用的收支是否实现。快捷性，注 册申请手续简洁，交易结算与银行对接，完成实时付款。优惠性，第三方支付费用是否具有优惠， 可以减少交易成本。 通过这些调查， 支付宝也制定了相关的措施来弥补以往的不足。 委托工行为第三方托管， 建立支付保证金制度， 建立诚信、安全、规范的支付平台。 在满足购物支付的基础上， 积极拓展各类支付应用领域，推出跨银行的产品服务组合和多样的支付解决方案，全方位满足用户支付需求。 整合多方银行支付网关接口， 成为商户和银行间的桥梁， 仅凭账户和密码就可以完成支付交易。一站式服务，减少交易服务费用，以高效率，低成本，支持多种银行卡的优势。这些措施非常具有针对性，不断满足用户的需求。 在改进一系列的客户体验之后， 支付宝人也逐渐的转变了自己的思想， 客户体验已经在员工心中占据了重要的位置。 随着支付宝的改善， 功能也逐渐变得多样、丰富化。未来的支付宝必将以用户体验为中心，对用户负责任，只有这样，支付宝才会持续、稳定的发展下去。