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《我的互联网方法论》节选 ——周鸿祎 一、欢迎来到互联网时代 任何企业都可以找到最强的竞争对手打，但有一个对手你是打不过的，那就是趋势。趋势一旦爆发，就不会是一种线性的发展。它会积蓄力量于无形，最后突然爆发出雪崩效应。任何不愿意改变的力量都会在雪崩面前被毁灭，被市场边缘化。 现在一些传统行业受到互联网的冲击，所以非常希望了解互联网的运行规律，于是，互联网思维似乎成了灵丹妙药，成为先进生产力、先进文化的代表。但仔细想一想，在这个一个快速变化的时代，每个企业其实都是传统企业。今天你觉得自己很先进，明天一觉醒来就发现自己落后了。举一个例子，马云花了十多年的时间建立了支付宝，看起来牢不可破，然而2014年春节腾讯发起的微信红包就对支付宝的统治地位形成了冲击。连马云都在焦虑，互联网圈子里其他人能不焦虑吗？面临互联网挑战的传统企业能不焦虑吗？ 二、互联网里的用户至上 在互联网时代，环境变了，规则变了。以前你把东西忽悠出去，让客户购买了就达到目的了。现在则不同，用户是使用你的产品会服务的人，但他们未必向你付费。你把东西卖出去或者送出去，用户才刚刚跟你打交道。你恨不得通过你的产品和服务，每天都让用户感知你的存在，让用户感受到你的价值。 一款好的互联网产品，并不是把产品卖给客户就完事了。我一直认为互联网产品的本质是服务，产品本身，包括今天你用的手机，背后是电信服务。QQ聊天背后也是整套的服务。所以既然是一种服务，软件和网站都是一个载体、一座桥梁、一个窗口，通过这个载体、这座桥梁、这个窗口，你把服务传递给用户。用户的需求在不断改变，你能感觉到，就要随时调整。调整的方法可以是每天不断的改进产品，改进服务，比如发布新的版本，就属于这种狭义的持续改进。但是广义的持续改进，也包括一些运营方法，比如服务方式、服务质量的提升。所以好的互联网产品总结起来都有两个特性：第一，它要能在一个点上打动用户；第二，他一定是在持续改进、持续运营。这是互联网的一个魅力。 三、颠覆式创新 我认为创新有三种形式。第一种形式很难发生，那就是发明。发明一种从来没有过的新技术、新材料在今天越来越难了。大家不要动辄就把创新跟发明划等号，并不是每个人都能成为爱迪生，但即使你不是爱迪生，你一样可以创新。 还有两种创新形式：一种是从商业模式上创新，就是把贵的东西做成便宜的，收费的做成免费的；一种是从体验上创新，就是把复杂难用的东西变简单，把笨重的东西变便携。我们可以发现，商业史上对市场格局的颠覆，绝大多数都是商业模式上的创新和用户体验上的创新，而不是像发明了可口可乐的秘方，或者是像做出了电灯轰动世界，颠覆市场。所有的颠覆式创新都不是敲锣打鼓来的，而是隐藏在一片噪声里。它是代表未来趋势的一个信号，但你却通常看不见、看不懂、看不清。所以，一定不要以一种藐视的态度看待新生事物。他可能满身缺点，你用你的优点比他的缺点，基本上你会全胜。但是，颠覆你的这个东西，不需要做成十项全能，他只要在一个点上追求极致，做的远远超过你，这就足够了。 四、免费时代 传统经济的本质，就是低买高卖。但互联网最激动人心的地方，在于你能给亿万用户提供非常好的产品免费用，最后你还能因此获得巨额的财富。这种模式在传统的商业世界中是无法解释的。 现在的中国人，几乎人人都有一个QQ号，有的人甚至有好多个。大多数人用QQ 聊天，是免费的，是不花钱的。即使你在现实生活中是高富帅，你在QQ里面也可以一毛不拔，不被诱惑，不轻易花钱，就穿个小裤衩在上面聊天，也无所谓，那你就是屌丝级别的QQ用户，是腾讯体系里的最低等用户。但现实生活里的很多屌丝，比如十几岁的初中生，他每个月给腾讯交10块钱，成为这个钻、那个钻的用户，那么在腾讯体系里，他就是高级用户，是增值服务的用户。虽然大量免费用户在聊天，但有了这些增值服务用户，腾讯的商业模式就建立起来了。 五、体验为王 在拉斯维加斯有一个酒店，客人离开酒店的时候，门童会塞上两瓶冰镇矿泉水。这两瓶水给客人的感觉是无微不至的关怀，也是预料之外的贴心服务。这就是超出预期的体验，才是真正的客户体验。 很多用户体验往往“成也细节，败也细节”。为什么这样讲？因为当你跟同行竞争的时候，在大的功能上不会有很大差别，用户感知的东西，往往是细节。这时候就要像设计师一样，敏感细腻的挖掘每一个小的地方。比如海底捞提供的涮牛肉都是日本神户的A级牛肉吗？不是。但他的体验就产生于嗑瓜子、擦皮鞋、带小孩这些细节上；又比如飞机头等舱很贵，但餐饮却令人难以下咽。如果能在餐饮上有所改进，哪怕机票长个几十块钱，也会收到意想不到的效果。很多企业不关注这种细节，最后就失去了用户。不管什么行业，对每个商家来说，技术革命的影响都是长期的、平等的。在技术条件相差不大的时候，我们通过产品的体验设计，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦，更有价值，这是建立品牌、