第二章 服务与服务业的分类.pptVIP

现代服务业的概念：现代服务业是在工业化较发达的阶段产生的，主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的，信息和知识相对密集的服务部门。如信息、金融、会计、咨询、法律服务等。 为生产者服务的商业服务业：与现代技术密集、产业分工细化，与经济社会发展相适应的信息服务、研发服务、人力资源管理服务、现代物流、市场营销服务。 为社会提供高质量生活服务和生产服务的新兴领域。 依托电子信息、新兴高技术及现代经营方式和组织形式的新兴服务业。 隐性服务： 在第一、第二产业的企业中，为内部顾客或外部顾客提供的服务。 制造业提供的有形产品中包含的服务，这些服务增加了产品的价值，为制造商提供了竞争优势，为“隐性服务”。 隐性服务的内容： 作为产品成本中的一部分的服务成本生产前成本；制造过程的成本；销售成本；使用阶段成本 （如市场调研、产品设计、质量控制、运输和仓储等。） 为外部顾客提供单独计价的服务。 （如硬件产品的额外活动。） 显性服务与隐性服务 隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要的作用。 显性服务 环境舒适 服务人员热情好客 隐性服务 票据处理 质量问题处理 服务补救 抱怨处理 顾客培训 顾客咨询 电子邮件收发 对顾客特殊问题的关照 信守承诺 及时送货 第二章 服务与服务业的分类 第一节 服务的分类 第二节