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信息部礼仪培训资料 礼貌用语 酒店服务离不开语言，语言离不开礼貌。服务用语是一种对客人、对同事表示友善和尊重的礼貌用语方式。现在酒店行业有不少服务人员没有认识到服务用语的交际、服务和创效功能的重要性，在为客人或同事服务时没有服务用语，结果被人称为“哑巴服务”，使酒店服务或部门服务形象欠佳，影响了声誉。 服务用语的要素 ①、以宾客为中心 在服务过程中要将宾客的需求放在第一位 ②、热情诚恳的态度 热爱本职工作： “言为心声”只有我们做到做一行爱一行，敬业乐业，服务态度才能做到诚恳，服务用语才能悦耳入心。 设身处地为宾客着想： 我们热诚待遇客，要学会将心比心，常常假设自己是一位顾客来提醒自己。 敢于挑战： 敢干为挑剔的宾客服务，这是对自己态度的一种挑战。 ③、精确通俗的用语 精确有效： 要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当，不要说空话、废话。 通俗易懂： 表达自己观点时尽量不要使用难懂的名词术语，特别是介绍情况时更要把话说得易懂、易了解。比如：这个是主板问题，就不要说主板的南桥烧了；这个是设置问题，就不要说由于bios没有设置网络启动而导致无法进入系统。 ④、清晰柔和的表达方式 礼貌语言的准则：得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致、同情，语气柔和清晰，语迅适中，语音洪亮自信。 常用礼貌用语 十字文明用语： “您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握