常见客诉预案 标准课件.ppt

处理客诉四大原则 无论遇到任何顾客投诉，都应首先表示道歉。面带微笑，态度诚恳，以友好的姿态尽可能的安抚观众的不满情绪。 原则一 迅速处理各自职责范围内应处理的问题，对解决不了和超出权限的客诉及时报告上一级领导取得支持和帮助。 处理客诉的首要目的就是将其对影城的声誉影响和经营影响控制在最低限，尽可能的减少对其它观众的观影干扰。 解决问题的指导原则是遵循国家法律法规和维护星美品牌形象。 原则二 原则三 原则四 对发生和处理的每一起客诉都要详细记录、认真分析、总结不足、及时警示、尽步改进。 处理顾客投诉6步骤 step1 step2 立即受理。 把客户引离观众聚集处。 保持冷静和友好的状态。 step3 step4 step5 step6 道歉并耐心聆听意见和表示理解。 能解决的问题不推卸责任立即解决，不能解决的问题办理受理记录并协定回复时间。 3 案例模拟 1 常见客诉篇 2 应急预案篇 Contents 常见客诉篇 常见客诉 提前五分钟入场 不文明行为 特殊影票 外带食品 不对号入座 提前五分钟入场问题处理 常见客诉篇 劝导阻拦并告知客人： 麻烦您先在休息区稍作休息,为提供给您良好的观影环境，厅内正在清洁卫生，请您稍等，我们会提前五分钟检票入场，将会保证您准时观影。 （以影城入场口悬挂时钟的时间为准） PS：切忌语言和肢体上的冲突。 如遇顾客强行进入 外带食品问题 常见客诉篇 我们影城谢绝外带食品，您可到休息区食用,或者帮您寄存至食品柜，您观影后勿忘取回。 礼貌劝阻并友情告知 为保证您和其它观众享受到最佳的观影品质，我们影院谢绝外带食品，希望得到您的理解和配合。 （解决过程中杜绝与观众有语言和肢体上的冲突） 如果观众坚持带入影厅 PS：对受阻情绪过激、携带与公司所售相同的产品，携带饮用水类无气味食品的观众，原则上默认放行。 特殊影票问题处理 常见客诉篇 检票时对持特价电影票的观众（学生票、老年票、亲情优惠票等），应核查其本人有效证件后准入。入场时应告知顾客： 您好，请购买学生票的观众出示您的有效证件。 如观众没带本人相关证件，经目测与所购特征票情况相符的准入，情况不符的予以阻拦并帮助办理换购其它相应类型影票的工作。同时感谢观众的配合。 注意：态度一定要诚恳，面带微笑。尽量不影响观众准时观影。 检票口对一米三以下儿童免票观影应特殊注意，检票同时及时提醒顾客：您好，一米三以下儿童观看除3D电影和儿童片外的其他电影可享受免票，但必须由家长陪同观看。检票时发生顾客强行进入，劝导阻拦并及时通知值班经理。不可以有语言和肢体上的冲突。 小贴士：票房售票时提醒观众1.3米以下儿童观看儿童影片和3D片时也需购票，避免不必要的客诉。 观众不对号入座问题处理 常见客诉篇 需弯腰至顾客处轻声告知顾客：您好，为了保证您和他人正常观影，请您对号入座，谢谢您的配合！ 注意：为避免类似问题发生，检票和领位必须做好入场时的提醒。如遇到蛮横的先占位的观众要尽量想办法安抚好后来观众，避免发生过激冲突。 （帮助调整合适空位或送水表示歉意取得谅解） PS：原则上解决要迅速，不能打搅其他顾客。 遇到观众不对号入座 顾客不文明行为问题处理 常见客诉篇 巡厅时发现不文明行为：如吸烟、大声喧哗、吃有气味和有声响的食品等，应立即礼貌劝导，可以弯腰前行至顾客旁边轻声劝导： 您好，为了保证您和其他观众的观影质量，请不要大声喧哗。以免影响其它顾客观影。 对吸烟的顾客必须及时劝导，并确定其本人将烟熄灭，可以这样劝导： 您好，为了保证您和其他观众的人身安全，请将您的烟立刻熄灭。 对于不听劝阻的顾客，可明确告知公共场合严禁吸烟： 您已经违反了《公共安全法》，请您立刻将烟熄灭。 PS：如仍不听劝告，立刻通知值班经理。注意决不能打搅到其他顾客观影。 主观事件 员工冲突预案 顾客观影中突发疾病 员工与顾客冲突预案 顾客间冲突预案 顾客遇意外伤害预案 顾客遗失物品处理预案 应急预案篇 员工间发生冲突直接影响公司形象，扰乱正常运营秩序，管理人员必须及时解决，并视违纪情节对矛盾双方处以相应的处罚。 责令双方立即下岗反省并予以相应处罚。值班经理向争执双方单独了解矛盾起因，做出是非判断，调解双方隔阂，争取双方和解。 运营低峰期 值班经理应采取“冷处理法”，立即将双方安排到不相互接触的岗位，确保正常运营，待运营工作结束后调查处理。 运营高峰期 应急预案篇 员工冲突预案 向双方阐明公司纪律，按照公司规章制度，由现场主管经理当场下达处罚单。 若双方打架造成公司财务损失，还需双方作财产赔偿。 一般冲突行为由矛盾双方在员工大会上做书面检讨，影响较大冲突行为呈报公司行政部予以待岗或解聘。