ISO90002000族标准质量管理八项原则及其应用.pptVIP

在管理理论中，过程管理的方法是相对于目标管理的方法而言的。目标管理的方法是只作宏观目标的制约，不求微观过程的管理。过程管理的方法是既要宏观目标的制约（如质量方针、质量目标），又要微观过程的管理。 ISO9001：2000第0.2节描述了“过程方法”的优点：“过程方法的优点是对过程的系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。主要目标是通过满足顾客要求，达到顾客满意。”并指出： “过程方法强调以下方面的重要性：  ▲ 理解和满足要求； ▲ 需要从增值的角度考虑过程； ▲ 获得过程业绩和有效性的结果； ▲基于客观的测量对过程实施持续改进。” 应用 （1）ISO9001给出了一个“过程方法模式图”，这是对第4—8章所提出的过程模式的一个概念性图解，该模式虽未详细地反映各过程，但却覆盖了ISO9001的所有要求。“过程方法模式图”说明ISO9000质量管理体系所需要的四大过程是采用PDCA管理模式的。 应用 （2）2000版的ISO9001明确地规定：“称之为‘PDCA’的方法可适用于所有的过程。”这表明，ISO9000国际标准已经准备全面采用“全面质量管理 ”的基本工作方法——PDCA循环了。 ISO9001对PDCA模式简述为： P——策划 D——做 C——检查 A——处理 应用（3）体现在4.1总要求中： A） 第一个总要求： 识别质量管理体系及其在组织中的应用所需的过程（ISO9001注曰：上述质量管理体系所需的过程包括管理、资源、产品实现和测量）； B） 第二个总要求： 确定这些过程的顺序和相互作用（详见ISO9000第3.3节）； C） 第三个总要求： 确定为确保这些过程的有效运作和控制所要求的准则和方法； D) 第四个总要求： 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视； E) 第五个总要求： 测量、监视和分析这些过程； F) 第六个总要求： 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 接着，ISO9001标准特别强调，“组织应按本标准的要求管理这些过程。” 最后，又把1994版标准所忽略的“外包过程”也包括于总要求中。 ISO9000:2000族标准质量管理八项原则及其应用 引用标准 ISO/FDIS 9001：2000 ISO/FDIS 9000：2000 八项质量管理原则 以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策 持续改进 互利的供方关系 1、以顾客为中心 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。 2、领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并营造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。 3、全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大收益。 4、过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 5、管理的系统方法 针对设定的目标，识别理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。 6、持续改进 持续改进是组织的一个永恒的目标。 7、基于事实的决策方法 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。 8、互利的供方关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。 1、以顾客为中心 意义 应用1 ISO9001强调了组织应用本标准的目的是为了达到顾客满意； 应用2 ISO9001中具体规定了如何达到顾客满意 增强顾客意识 重视顾客要求 重视顾客沟通 爱护顾客财产 测量顾客满意度 应用3 ISO9001把满足顾客需要作为质量管理体系和其他管理体系所关注的目标的最主要的区别 2、领导作用 对最高管理者的要求 2000版的ISO9001标准特别强化了最高管理者的作用。把“管理职责”作为质量管理体系的首要过程，要求最高管理者对质量管理体系的建立、实施和有效性持续改进提供如下五项“活动”和八个“确保” 五项“活动”是 向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性； 制定质量方针； 制定质量目标； 进行管理评审； 提供资源。 八个“确保”是： 确保资源的获得； 应以实现顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足； 确保质量方针的建立（前三个要求）和贯彻（后两个要求）； 确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标； 确保对质量管理体系的建立、实施和改进的策划； 确保在组织内规定职责、权限及其相互关系； 确保在组织内建立适宜的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通； 按计划评审质量管理体系，确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 对管理者代表的要求 三个职权、两个确保：A）确保质量管理体系所需的过程得到